От "качества" эксперта зависит успех разработки электронного курса!

Автор: Елена Денисова

Хорошо, если "Заказчик" является и источником знаний или экспертом, одновременно. К сожалению, часто бывает, что Заказчик - тот, что платит, а эксперт - тот, кого назначат (если назначат). Иногда бывает так, что Заказчик дает материал или вовсе просто "тему курса".

Те курсы, которые нужны по закону, в своем посте я не рассматриваю - здесь, действительно, часто бывает достаточно иметь материал (он, как правило, фиксированный и общеизвестный) и целевую аудиторию. По крайней мере, для соблюдения закона "простых курсов" в этом случае вполне достаточно.

Я буду говорить о сугубо практических курсах, по результатам прохождения которых необходимо достичь конкретных целей по SMART, а не только учебных.

Надо понимать, что хороший курс без активного участия эксперта сделать практически невозможно. Исключение составляют курсы, где разработчики и эксперты в одном лице - но эксперт в любом случае должен быть.

Что же делать, если Заказчик не является Экспертом? Во-первых, необходимо найти эксперта. А когда эксперт найден, необходимо проверить его на возможность вовлечь эксперта в процесс разработки. 

Что имеется в виду? Не всегда источник знаний для электронного курса можно замотивировать на активную работу. Это связано с тем, что результат обучения для него ничего не значит. Когда это возможно? Когда человек знает хорошо инструмент, которому обучают, или программное обеспечение или технологию.. но эксперт сам не использует то, что знает, на практике. Он является своего рода знатоком инструментария, но не более. Поэтому обучение других людей использования данных инструментов ему лично ничего не даст, поэтому и времени у него на разработку контента курса не будет, скорее всего.

На этапе уточнения данных по разработке курса необходимо проверить эксперта не только на область знаний, но и на наличие прямого интереса.

Возможно, он вынужден постоянно отвечать на вопросы тех, кто пользуется данным инструментом, и этим постоянно отвлекает эксперта от важных личных дел - чем не стимул побыстрее разработать курс?

Возможно, это руководитель, который вынужден либо постоянно контролировать подопечных, либо выполнять операции самому, либо постоянно стажировать и обучать на словах и собственном примере постоянно прибывающих сотрудников.. Конечно, лучше затратить какое-то время на разработку качественного курса и снять постоянную рутину.

Попробую сформулировать требования к экспертам:

1. Должен отлично владеть предметной областью разрабатываемого курса

2. Должен знать не только продукт/технологию, но и знать процесс, в котором он/она используется.

3. Быть заинтересованным в конечном результате обучения

4. Уметь рассказывать и излагать мысли

Хотелось бы еще, чтобы обладал хорошими коммуникационными навыками, но это было бы слишком идеальной картиной. Наладить коммуникации - это дело методолога.

Я же хочу привлечь внимание не только к вопросу необходимости наличия эксперта в разработке электронного курса, но и в его "качестве", если так можно сказать.

Конечно, экспертов может быть множество, у кого можно спрашивать детали, но также должен быть основной эксперт, кто бы задавал бы основную линию курса исходя из целей, которые же бы и указал разработчику. Без наличия такого эксперта успех любого электронного курса сомнителен.

Источник

Cнятие потребности в начале разработки или где "лежит" цель заказчика?

Автор: Елена Денисова

Я как-то спрашивала, с чего начинается разработка электронного курса. Сейчас, почти ни для кого не является новостью или спорным вопросом, что работать начинают с беседы с заказчиком и экспертом, а не получением пакета документации. 

Тем не менее, в самой беседе кроется крайне важный нюанс.

Когда к нам приходят с запросом: "Разработайте нам курс!" чаще всего хочется сразу же включиться в работу, а потому тут же запрашиваем, кого обучать, чему обучать, как обучать и в какой срок нужно обучение или готовый курс. Фактически, мы сразу решаем задачу в нашей привычной среде.

Это не всегда верно, так как наш род деятельности тоже имеет "границы" предметной области, поэтому и решаем мы поставленную задачу сразу же методами и инструментами привычной среды e-learning. А когда полученный запрос не вписывается в наши ограничения (временные ресурсы, технологические ограничения, ресурсы разработчиков и т.д.), впадаем "вступор" и говорим - "нет! мы не можем разработать так быстро качественный курс! это невозможно!" и в итоге начинаем отстаивать наши привычные понятия.

В действительности же альтернативное решение, практически всегда, существует, но лежит оно за пределами предметной области наших знаний и компетенций. Я имею в виду, что прежде чем решать задачу "в лоб", стоит немного абстрагироваться от ее формулировки и попытаться взглянуть по другому.

Для чего собственно задумывается обучение? И какой эффект должен быть в итоге? Как срочно? Возможно ли разделить задачу на краткосрочную перспективу и долгосрочную? Возможно, критично сначала решить краткосрочную, используя другие, менее эффективные, но зато уже реальные, имеющиеся в наличии инструменты, чтобы получить моментальный результат, а для компенсации использовать поддерживающие методы (например, сопровождение тьютора, или ведение форума), а разработку электронных курсов вести параллельно, постепенно закрывая потребность. Конечно, важно уточнить не разовая ли это акция и тогда вообще смысла нет разрабатывать курсы.

Я хочу сделать акцент на том, что нужно не выполнять запрос так, как он был сформулирован изначально и отказываться полностью от проекта, если оказывается, что ресурсов нет или их нельзя высвободить, а искать другие пути решения вопроса заказчика. И тогда будет решена проблема заказчика в краткосрочной перспективе и заложен алгоритм решения - в долгосрочной, и заказчик не будет потерян.

К сожалению, снимать бизнес-потребность умеют далеко не все "обученцы", но этому можно найчиться - одергивать себя от моментального принятия запроса и ухода в детали профессиональной предметной области. Стоит взглянуть на запрос с другой стороны и оценить другие способы решения.

Мысли вслух,

Денисова Елена

https://www.facebook.com/profile.php?id=100004487832154&fref=nf
http://blogofdenisova.blogspot.ru


Также по теме: 
- Внутренняя разработка электронных курсов. Анкета для заказчика

Внутренняя разработка электронных курсов. Анкета для заказчика

Автор: Марина Литвинова

Для того, чтобы и отделу обучения, и инициатору электронного курса (заказчику) было комфортно и удобно работать друг с другом, на начальном этапе очень хорошо помогает анкета вопросов. 

Проанализируйте анкету ниже, адаптируйте под свою компанию и попробуйте внедрить эту практику. Я уверена, что курсы будут гораздо эффективнее, а взаимодействие гораздо продуктивнее. Удачи!

Кого обучаем? (названия должностей, например, кассиры, менеджеры по привлечению физлиц и т.п.)

Чему обучаем? (конкретно, например, типам клиентов, параметрам депозитов, основам корпор.этики, рассчету процентной ставки …)

Что должны уметь делать в итоге? (конкретно, например, знать какой продукт какому клиенту предложить, уметь обслужить согласно стандартной схеме, соблюсти схему обслуживания, верно занести данные в анкете клиента и т п)

Какие сейчас есть проблемы? (ошибки, которые допускают специалисты и из-за чего тоже нужно их учить)

Как проверяем знания? (универсальный тест, тест в зав.от групп должностей, тест – обязательный для получения доступа к совершению какой либо операции, проводим собеседование)

Что будет хорошим результатом? (изучили курс 80% всех кассиров и сдали тест на балл не ниже 85 или 1) зафиксировали кол-во пенсионеров привлеченных в течение последнего квартала – 2) провели обучение – 3) зафиксировали рост кол-ва привлеченных пенсионаров на 10% после обучения и т.п.)

Какие на данный момент есть материалы для курса? (презентации, договора, рекламные плакаты и т.д.)

Источник

E-learning: Доверьтесь Мастеру. Или об общении с экспертами.

Автор: Елена Денисова



Еще одна мысль после прочтения саммари "Законы простоты" Джона Маэла: http://www.smartreading.ru/biblioteka/obyazatelnoe_chtenie/the_laws_of_simplicity/. На этот раз по поводу общения с экспертами/заказчиками и авторами наших электронных курсов. Сейчас обсуждают вопросы, как нужно с ними работать: Учить или не учить принципам e-learning? Готовить за них учебные материалы или нет? Возможно, стоит полностью исключить их из процесса - получил хоть какие-то данные, а то и просто тему, этого и достаточно?

Думаю, какого-то однозначного ответа нет - все зависит от ситуации, от человека, с кем приходиться общаться. Но часть ответственности все же лежит на разработчике или методологе e-learning! Каждый должен стремиться быть профессионалом своего дела, а при общении с людьми из других областей, принимать его экспертную позицию, но и оставаться экспертом в своей стихии:

"В японских ресторанах «омакасэ» есть своеобразный аналог меню от шеф-повара. Шеф-повар в течение небольшого разговора на общие темы с клиентом оценивает его возраст, характер, стиль жизни и предлагает ему те блюда, которые, как он считает, должны понравиться посетителю. Если в традиционном европейском меню от шеф-повара ресторан ничем не рискует, ведь блюда все-таки выбрал клиент, то в японском варианте вся ответственность за хорошее настроение клиента лежит исключительно на поваре. Мастеру «омакасэ» помогает не самоуверенность, а то, что он уже заслужил доверие многих своих клиентов и готов дальше бороться за него. В любой другой области мастер тоже может помочь тем, кто пришел к нему за решением, облегчить выбор, но для этого необходимо доверие к Мастеру и отвага Мастера."

Джон Маэда

Законы простоты. Дизайн, Технологии, Бизнес, Жизнь

Этот пример из замечательной книги "Законы простоты" очень хорошо иллюстрирует и нашу работу - работу разработчиков электронных курсов! Если после изучения эксперта/заказчика/автора (выберите и подставьте нужное) и его деятельности вы сможете структурировать его информацию, опыт, впечатления и данные и понять, что же в конечном итоге нужно "предложить", то только тогда сможете продемонстрировать свой уровень профессионализма и подтвердить статус эксперта (или Мастера) своему "клиенту", что вызовет доверие и дальнейшее взаимодействие с человеком обеспечено, так как точка соприкосновения найдена, и человек, доверяя вам, готов будет к сотрудничеству: играть по вашим правилам, не влезая "не в свое дело" - зачем ему беспокоиться, как будет выглядеть тот или иной слайд, когда он доверяет вам как Мастеру?

Всегда Ваша,

Денисова Елена,

https://www.facebook.com/profile.php?id=100004487832154 
http://blogofdenisova.blogspot.ru/

Как подружиться с потенциальным экспертом/заказчиком курса?

Автор: Елена Денисова

Как ни странно, но залог успеха любого электронного курса (или любого другого продукта e-learning) зависит не от информации для контента, а от наличия экспертов и их вовлеченности в процесс разработки.

Однако, вопрос активной работы эксперта при разработке курса остается открытым! Чаще всего они либо отнекиваются, либо отписываются и стараются по-быстрее отделаться от скучной, неинтересной и обязывающей для них задачи.

Чтобы обладатель знаний согласился не только передать материалы или отписаться от разработчика, но и начал активно сотрудничать и работать над разработкой курса, необходимо сделать его своим партнером, союзником и даже другом. Всегда приятно работать в дружеской обстановке.

Наладить отношения с любым экспертом поможет знание практической психологии, вернее ее часть, относящаяся к типологии характеров людей. Что же нужно знать перед тем, как начать общаться с совершенно незнакомым человеком, с которым ожидается длительное и плодотворное сотрудничество?

Конечно, не зная человека лично, не имея возможности напрямую оценить стиль поведения, его особенности и предпочтения, сложно выстроить свою линию поведения с ним. Как быть? Прежде всего стоит изучить доступную информацию о потенциальном эксперте - его род деятельности, профессию, участие в общественной жизни и т.д. - все, что говорится о нем другими, что видно, скажем, издалека.

Давно замечено, что люди выбирают своей профессией или работой то, что близко по характеру: например, продажами занимаются активные люди, любящие общаться, много говорить, продавать что угодно и кому угодно, этакие "энеджайзеры", но при этом они предпочитают получать быстрый результат "здесь и сейчас", особенно не веря в долгосрочную перспективу. 

А юристы, например, наоборот крайне закрытые и консервативные люди, у которых порядок и буква закона на первом месте. Эти люди всегда думают о последствиях через призму нормативных документов.

Чтобы найти общий язык и с теми, и с другими, нужно знать и понимать их психологические особенности - если продавцу дать волю, он сам все расскажет; а юриста еще нужно подготовить к разговору, и если уж он разговориться, то ни в коем случае не перебивать, а выслушать весь рассказ в его личном темпе.

Сначала кажется, что "понравится каждому" практически невозможно, под каждого подладиться. Это не так. Большинство людей можно относительно поделить на психологистические группы, у которых схожие модели поведения. Остается только изучить их, научиться распознавать и начать практиковаться. Сначала будет нелегко, но чем дальше и больше практики, тем проще, вплоть до автоматизма :).

Чтобы я посоветовала проштудировать?

Если у вас нет психологического образования, и вы вообще далеки от гуманитарных тематик, то стоит изучить типологию MBTI. Если говорить про стили управления и поведения в рабочей среде (и не только), то, конечно методы док. И. Адизеса с его 4 типами управления. 

Также, если сможете, изучите Спиральную динамику (эта методология не столь простая для понимания и изучения). Все они, на мой взгляд, чем-то похожи и их, теоретически, можно привести к общему знаменателю. Все остальные книги - проекции указанных, на мой субъективный взгляд. 

Тем не менее любая информация о практической психологии вам поможет распознавать характер людей, с которыми вы мало знакомы по роду их деятельности, по их лексикону и предпочтениям, поможет вам сделать первые шаги по установлению контакта и началу развития отношений.

Больше читайте, изучайте, практикуйтесь и учитесь понимать других людей, даже если они абсолютно не похожи на вас!

Всегда Ваша,

Денисова Елена,

https://www.facebook.com/profile.php?id=100004487832154

http://blogofdenisova.blogspot.ru

Интеграция - обязательное условие при работе с заказчиком. Послание с клиентской стороны.

Автор: Елена Денисова

Не секрет, что мы все в той или иной ситуации оказываемся в роли клиента, которому предлагают воспользоваться продуктом или услугой. В год ко мне приходит несколько предложений по роду моей деятельности – дистанционному обучению и автоматизации HR-процессов. Часть приходит напрямую, часть «спускает» руководство Компании. В течение каждого года я посещаю несколько интересных, на мой профессиональный взгляд, мероприятий – конференций, выставок, экскурсий, бизнес-завтраков/ужинов и т.д., общаюсь в социальных сетях… За год можно составить при желании картотеку предложений разных провайдеров.

За это время у меня появлялись разные мысли и выводы работы с провайдерами и контрагентами. Возможно, если поделюсь обратной связью, кто-нибудь да и примет к сведению и сможет использовать ее в работе с нами, клиентами.

Мысль первая

Знаете, почему организации предпочитают одно ПО другому? Да, конечно, что-то качественней, что-то удобней, что-то дешевле… Но не это самое главное! В сфере корпоративного дистанционного обучения важна не сама платформа – у всех провайдеров все примерно одинаково, в функциональном смысле – примерно тот же набор функций (можно по чек-листу проверять: так и вижу – ага, это есть – ставим галочку, это тоже галочка.. и т.д.). Но в чем же тогда отличие?! В ОТНОШЕНИИ провайдера к клиенту! А именно нам, клиентам, важно знать не только возможности платформы, но и наши действия и инструкции, что делать, куда бежать, как исправить или добавить в случае, если что-то пошло не так, или аппетит разыгрался, и мы хотим внести изменения в имеющееся ПО – оперативно и безболезненно для нашего основного бизнеса.

Ситуация 1.

На одной из конференций-презентаций меня заинтересовало одно решение в области быстрой разработки электронных курсов от ГиперМетода – eAuthor (у меня до сих пор на рабочем столе висит ярлычок). У нас в Компании платформа от Websoft (звучит все это почти как «от кутюр»), основной (и единственный до сих пор) конструктор курсов Courselab, являющийся основным профессиональным инструментом разработки электронных курсов в отделе дистанционного обучения. eAuthor привлек мое внимание возможностью быстрого перевода учебных материалов в scorm формат в виде курсов с удобной навигацией без предварительной подготовки для неспециалистов elearning. У меня возникла идея обзавестись данным инструментом для срочных и временных задач по переводу презентаций самими руководителями для своих сотрудников, что высвободило бы ресурсы профессиональных сотрудников ОДО.

Оставались вопросы технического характера – как внедрить, а именно «как поженить» новый продукт с нашей СДО, и что делать, если что-то пойдет не так. Естественно, прежде чем идти с данной инициативой к руководству, нужно было все проверить, протестировать и убедиться, что идея «взлетит». На мой вопрос с описанием нашей потребности и опасением дружбы продуктов разных провайдеров, что к кому обратиться, кто сможет мне помочь опробовать данный проект из ГиперМетода. Каково же было мое удивление, когда получила примерно следующий ответ: «У вас Websoft? Ну, так и обращайтесь к ним за помощью!» - и весь разговор. Думаю, не стоит объяснять вам, что я решила. Да, после этого ярлычок так и болтается, а продукты ГиперМетода у нас нон грата, хотя, сами продукты, допускаю, вполне ничего себе.

Ситуация 2.

В бытность свою, на заре моей практики, когда мое имя было неизвестно никому, работала в компании ЗАО ЦВ фирма «ПРОТЕК». И была там готовая база курсов от разных поставщиков. Значительная часть от SRC. На момент моего прихода (2007-2008гг) контент курсов во многом устарел. Изучив потребность в организации, выяснилось, что наибольшей популярностью пользовались курсы линейки MS Office, а именно Excel.. Курсы носили справочных характер, где по ссылке открывался тот или иной ролик, где нужно было прощелкать на все кнопочки и команды в заданной (линейной) последовательности. От теории там были только указания: «Нажми на кнопку такую-то». Тесты вообще не соответствовали контенту, а были взяты из другого места, судя по всему. Контакты провайдера остались.

Я набрала номер телефона, нашла ответственного за продукт данной линейки, запросила возможность изменения данных курсов: предложила добавить теорию, которую я согласна была подготовить самостоятельно и изменить тест, уверив, что мы готовы оплатить все расходы – только озвучьте стоимость. Ответ был неожидан: «Данные курсы разработаны. Изменения мы не вносим. Доработки не осуществляем». Надо понимать, что с данной компанией я больше не работаю.

Мысль вторая

Следующий аспект работы с клиентом – плохо снятая потребность. Вернее, потребность снимать умеют практически все. Но только между этапом «Снятие потребности» и «Презентация» такое ощущение, что лежит целая пропасть – эта информация просто куда-то испаряется, теряется и больше не вспоминается в дальнейших встречах. Вместо этого возникает «Предложение», в котором озвучивается то, что нам не нужно даже за дополнительную оплату нам! А если начинаешь возражать, что «мы так не договаривались» (что там дальше по алгоритму?) – включается автоматически этап продаж «Работа с возражениями»! И бесполезно указывать аргументы, что нам нужно другое, а видео, мультики и прочее у нас не пойдут у нас на ПК – мощности не хватает стандартных ПК рядовых сотрудников (ну, извините, им хватает для выполнения непосредственных задач). В ответ получаешь, что мы глубоко отстали от всей общей братии на рынке elearning, что никто так больше не работает… и вообще у нас самая крутая оценка! Ее пользуются во всех крупнейших организациях Планеты! Можно подумать, что каждая «моська» стремится походить на «слона» (ну, извините, мы себя считаем если не «слоном», то стремимся оставаться «фиолетовой коровой» в мире бизнеса (см. Сет Годин)).

Ситуация 3.

Долгое время ко мне на встречу напрашивались из SAP с новым супер удобным, полезным и просто красивым продуктом для автоматизации HR-процессов. Так как физически мое присутствие на рабочем месте было сильно ограничено по причине декретного отпуска, то я очень подробно описала возможный интерес, чтобы мне уже по телефону могли сказать, имеет ли смысл встреча: оговорили пункты демонстрации, конкретное ПО и его части, договорились о времени и встрече. В итоге опоздали на 25 мин и показали стандартную презентацию, которую к слову сказать, я уже успела просмотреть самостоятельно… Не сказать, как я была разочарована!

Но к чести сотрудников SAP скажу, что после моей Обратной связи сотрудники SAP взяли «реванш» и пришли снова на встречу уже лучше подготовленные. Не на все смогли ответить, но учли свои ошибки и стали подстраиваться под нас. Это радует! Возможно, что-то в итоге и получится.

И последнее наблюдение

Перед проведением мероприятия или подготовкой предложения мало кто изучает клиента. Как часто провайдер ошибается с целевой аудиторией? Довольно часто, практически всегда! Считается, что лицо, принимающее решение – это тот, кто платит. Иногда это так, но это бывает не всегда. Чаще всего руководство «спускает» на проверку и оценку целесообразности предложения своим подчиненным, специалистам в указанной области. Бывают, конечно, ситуации, когда руководство самостоятельно принимает решение о покупке, а затем «спускает» свое решение для реализации – сколько мы знаем таких провальных проектов!

Бывает и обратная ситуация, когда предложение интересно ТОП-менеджменту, а его озвучивают на мероприятии для линейных менеджеров и специалистов области. В этом случае, усилия тоже оказываются втуне.

Если цель – долгосрочные отношения, то стоит перед подготовкой предложения расставить правильные акценты и выявить настоящих лиц, принимающих решения для лучшего предложения.

Я привожу данные примеры из моей практики не для обиды – все же мне решать, как клиенту, с кем работать, а с кем – нет. Именно также наши внутренние заказчики при нашей работе внутри организации по наполнению базы знаний решают, работать им с нами, или нет. Поэтому здесь можно выпустить порцию помидоров и яиц, но это плохо повлияет на мое мнение, как клиента))).

Но лучше все же выстраивать свои отношения с клиентом на принципах интеграции и «и люди к вам потянутся»!

Всегда Ваша,

Денисова Елена,

https://www.facebook.com/profile.php?id=100004487832154

https://blogofdenisova.blogspot.com

elearning: Сделайте работу с экспертами интересной!

Автор: Елена Денисова

Мы много уделяем внимания вовлечения обучаемых в процесс обучения, а также в реализацию знаний в рабочий процесс после обучения: придумываем, адаптируем и внедряем новые подходы, методы и инструменты в электронных курсах. Чего только не придумали! Elearning не стоит на месте, и это здорово!

Однако для качественного электронного курса необходимо участие эксперта/экспертов контента курса. Чем выше активность и желание работать у эксперта, тем больше можно сделать в самом курсе! Кто-то скажет, что дело эксперта подготовить и передать учебные материалы, и потом проверить сам курс, и будет прав, конечно.

Но замечено, если эксперт сам вовлечен в процесс разработки электронного курса, понимает, каким он должен быть и работает в паре с разработчиком, то и материалы готовит не механически, а под разработку. Например, если есть идея осуществить сквозной кейс с различными игровыми моментами, то эксперт в паре с разработчиком моделирует процесс обучения и поведения обучаемого после обучения. Эта модель получается непрерывной и более реалистичной за счет знания эксперта реальной рабочей ситуации. В результате сам эксперт вовлечен и замотивирован на качественную работу.

Кроме того, когда эксперт вовлечен в работу разработчика в части написания сценария, сам процесс работы становится увлекательным! Многие наши эксперты после первого опыта работы с нами, отделом дистанционного обучения, через какое-то время стремятся сами повторить данный опыт – ведь, это не только полезно и нужно для эффективной работы их подразделений, но и безумно интересно и увлекательно!

Некоторые наши давние друзья-эксперты даже предпочитают приехать к нам (обычно, с целью улучшения взаимоотношений и ускорения процессов разработки, мы приезжаем сами в удобное для них время в удобное для них место). Они объясняют это желанием посвятить выделенное время исключительно работе над курсом, чтобы им никто не мешал: на рабочем месте их все отвлекают, дергают. Скорее всего, нашим экспертам просто нравится с нами общаться, получать удовольствие в процессе работы над курсом. В результате получается качественный интересный курс, эксперт решает свою управленческую задачу, а мы получаем лояльных и заинтересованных друзей в лице экспертов курсов, которых всегда можно «подбить» на новую разработку.

Работая с экспертами, старайтесь вовлечь их в процесс разработки в части идей, чтобы они могли себе представить, как это будет работать в реальной их деятельности, чтобы они могли не только оценить конечный результат, но и внести свою лепту. Сделайте их создателями «своего» курса! Конечно, необходимо соблюдать баланс между методическими требованиями и желаниями эксперта – не забывайте, что именно вы знаете, как лучше замотивировать обучаемого. Будьте наставником и ведущим в разработке электронного курса, учитывайте и направляйте идеи эксперта в нужное русло, используйте его личный опыт для лучшего результата. Фактически, от вас требуется канва, а эксперту позвольте помочь вам заполнить ее наилучшим образом. От вас потребуется обработка этого ценного материала. А эксперт в результате будет чувствовать себя если не автором курса, то хотя бы соавтором и основным источником (если не единственным) источником знаний.

Наш девиз работы с экспертами – «Будь нашим другом!».

Всегда Ваша,

Денисова Елена,

https://www.facebook.com/profile.php?id=100004487832154

http://blogofdenisova.blogspot.ru/

Сложные переговоры. Или как договориться ради общего результата.

Автор: Елена Денисова

Как часто бывает так, что успех выполнения задачи зависит не только от вас и не столько от вас, а от других людей или даже подразделений? Довольно часто сталкиваешься с ситуацией, когда в сердцах говоришь: "Ах, если бы не "Петя" и не "Вася", все давно решили бы и сделали, а он такой нехороший ставит палки в колеса и все портит!"

Часто бывает так, что лиц, принимающих решение, несколько и у всех свое мнение и видение. А нужно общее согласие и общее решение, учитывающее замечания и предложения каждого. В проекте автоматизации - это обязательное условие: организовать работу представителей совершенно разных сфер деятельности.

Самое сложное в переговорах - это преодолеть конфликт интересов. Каждый опирается на свои ощущения, потребности и ценности. Играет роль и род деятельности участников переговоров, их профессиональные знания и личные предпочтения.

Чтобы переговоры были продуктивными необходимо обязательное соблюдение следующих правил:

1. Взаимоуважение

2. Желание выполнить задачу, поставленную перед участниками переговоров

Взаимоуважение возможно только тогда, когда участники выслушивают все точки зрения и учитывают психологические особенности каждого: все должны высказаться, и каждого необходимо выслушать. Часто бывает так, что кто-то берет на себя роль "лидера" и давит своим мнением на остальных, а кто-то отстраняется от дискуссии и предпочитает отмолчаться, так как не желает вступать в полемику, а потом сдержать решение своим несогласием. 

Второе правило также обязательно! Если кто-то из обязательных участников не заинтересован в выполнении поставленных задач, то чтобы не делали остальные, они всегда будут встречать сопротивление. Важно, чтобы все были заинтересованы в получении результата выполнения поставленной задачи.

Что можно сделать для выполнения этих двух правил?

Конечно, легче сказать: "Давайте будем относиться друг к другу с взаимным уважением", чем это осуществить на деле. Тем не менее для выполнения общей задачи его необходимо достичь в реальности. Для этого следует обратить внимание на личностные особенности участников переговоров - лучше до начала работы с ними. В этом поможет классификация по психотипу MBTI и методы доктора Ицхака Адизеса. Часто род деятельности косвенно указывает на личные предпочтения участников переговоров. Если говорить про рабочую группу автоматизации HR-процессов, то состав участников выглядит примерно так:

Заказчики - HR:

Кадровики (юристы) - управленческий уровень преобладает А (Администраторы) - уделяют внимание деталям, выполнению сроков, букве закона, отвечают за качественное выполнение 

краткосрочных задач.

Подбор персонала - управленческий уровень преобладает P (Производители) - уделяют внимание выполнению задачи здесь и сейчас - отвечают за выполнение срочных задач в краткосрочной перспективе;

 Обучение персонала - управленический уровень может быть P или I (если I - интеграторы) - уделяют внимание коммуникационным каналам и отвечают за долгосрочную перспективу работы с персоналом - но чаще всего и здесь преобладает уровень P (Производитель) - это связано с потребностью массового адаптационного или вводного обучения, в то время, как профессиональное обучение слабо развито.

Системные аналитики - управленческий уровень преобладает А (Администраторы) - уделяют внимание деталям, описывают подробные бизнес-процессы, составляют БТА и ТЗ - тесно сотрудничают с подразделениями айти. 

Программисты - управленческий уровень - сочетание А и Е (Предприниматель). Обычно трудность общения с айти специалистом (программистом) с одной стороне заключается в любви к деталям (ТЗ должно быть детализировано и описано вплоть до мельчайших подробностей, "кнопочек"), с другой неприятие чужой точки зрения не специалиста (программиста) - ТЗ пишут не так, как нужно - все нужно переделать.

Если собрать всю эту разношерстную компанию в одном помещении, то окажется, что добиться общего понимания и согласия крайне сложно: кто-то будет постоянно шумно доказывать свою точку зрения (P и E),  а кто-то саботировать молча процесс (А). К тому же разногласия могут возникнуть (и часто возникают) в одной сфере - у Заказчика. Что уж говорить о коммуникациях между разными не смежными подразделениями?

Для обеспечения первого правила необходимо руководствоваться следующими принципами: дать высказаться по вопросу каждому, заложить для этого время, провести фасилитацию или воспользоваться другими методами проведения мозгового штурма.

Далее проверить второе правило - действительно ли интересы всех участников лежат в области решения предстоящей задачи - нет ли конфликтов интереса. Как правило, если система KPI верно выстроена (или каждый замотивирован на выполнение своей работы качественно, а не только выполнять количественные показатели за счет упрощения задач), то конфликтов при автоматизации не должно возникнуть в принципе.

Если же оба правила соблюдены, но есть вопросы, по которым у участников нет договоренности - каждый тянет на себя одеяло, поможет только один метод поиска решения! Это единая цель выполнения задачи!

Если возникают разногласия, необходимо сверяться с целью и конечным результатом и спрашивать: "Если мы сделаем так, то это поможет достичь поставленной цели?", "Это на столько важно выполнить условие участника или это не отразится или даже помешает выполнению нашей общей цели?", "Что нужно сделать, чтобы достичь нашу общую цель?" и т.д. Цель - это единственный знаменатель, к которому необходимо привести все потребности и особенности участников. Цель - это единственный ориентир решения задачи, маяк рабочей группы. И если снова возникает конфликт интересов между участниками, необходимо сверяться с поставленной целью - она самый объективный судья в любом споре в процессе работы участников проекта.

Всегда ваша,
Денисова Елена,
https://www.facebook.com/profile.php?id=100004487832154
http://blogofdenisova.blogspot.ru

Alfa, Beta и Стоп-кран! Подход к повышению качества курсов.

Автор: Павел Безяев
Наверное, многие из тех, кто разрабатывают курсы сталкивались (или обязательно еще столкнуться) с тем, что или Заказчик сам не понимал до конца цель электронного курса или эксперта назначил такого, что увёл совсем не в ту сторону… Особенно ярко проявляется ситуация, когда вроде и с заказчиком несколько раз Цель прояснили и с экспертом концепт проработали и сценарий согласовали со всеми, а когда сделали первую версию курса всех словно «прорывает» — дали не то и не тем, не так и не тогда и «вообще, мы поняли теперь что хотели». Если вы работаете с внешним заказчиком, то такая ситуация может означать конфликт с заказчиком, затягивание сроков сдачи, работу себе в убыток и штрафные санкции. Если это внутренний заказчик, то это может, например, ударить по доходам разработчиков, когда производительность жестко зашита в KPI (или планы отдела). Понятно, что такие ситуации не очень хорошо сказываются и на мотивации команды. Инстинктивное желание сделать всё, что бы обезопасить себя – не делать лишних шагов (самой разработки), пока цели, задачи и сценарий не согласованны на 150%. Многие так и делают – формализуют отношения с заказчиком, через хитро продуманные заявки на разработку, протоколирование интервью, регламентированные согласования. Спору нет – такой подход поможет доказать, что курс сделан в соответствии с договорённостью, но не гарантирует, что это тот курс, что нужен в данный момент целевой аудитории и заказчику. Почему? Потому что есть ситуации, когда что бы увидеть Цель ясно надо начать двигаться, даже если есть большая вероятность, что движешься не совсем в идеальном направлении. Мне сегодня привели хороший пример – например, ты находишься в огромной захламленной комнате и совершенно не представляешь где выход, можно сколько угодно планировать, как выйти из этого лабиринта, но все это будет лишь гипотезой, пока ты не сделаешь несколько шагов и случайно не увидишь комнату с такого ракурса, который покажет направление к выходу. Вот и с курсами – можно сколько угодно применять красивые методы для выявления потребностей заказчика и продумывать методические подходы для реализации, но первый же просмотр или пилот может показать «дверь» совсем в другом направлении. Если у нас «прикрыты тылы», то можно конечно оставить всё как есть, но мне видится что глобальная Цель того, кто делает Настоящие Курсы не в этом. Варианты? Пока мы придумали схему, как действовать с внутренними заказами (при условии, что нет чрезмерно сжатых сроков – чей-то «пожар» это отдельная тема). Необходимо ввести систему Alfa и Beta версий курса. Alfa версия это некий набросок курса, который увидит узкий круг людей – заказчик, эксперты, методисты, коллеги и который может открыть совершенно отличный путь или даже показать несостоятельность заданной Цели. Разработчики уже знают, что это будет не их провал и выполненная заря работа, а очень важный этап в создании действительно ценного курса. Beta версия это версия которая выходит на пилот – на небольшую группу представителей целевой аудитории, которые дают первую обратную связи и позволяют определить чего не хватает для полноценного релиза или подтверждают полную готовность курса.   И тогда в плане отдела дистанционного обучения уже можно указывать не просто количество курсов, которое надо сделать за месяц (или квартал), а количество версий курсов. Кажется это уже мелочь, но как это всё меняет. Например, мы хотим сделать идеальный курс по продажам, включаем его в планы, а после на пилоте понимаем, что ушли не туда (сами понимаем, но легко можем убедить заказчика). Вариантов у нас два – оставить все как есть и получить премии, но недовольных сотрудников (что всегда вернётся, но чуть позже) или остаться без премий и еще два месяца «доделывать» курс, как некий долг отдела. Получается некрасивая история со всех сторон, но уверен, что во многих компаниях часто так и выходит. А если мы бы сразу договаривались о версионности и закладывали в план на месяц сначала Alfa, а потом уже Beta версию и релиз, то вся история гораздо интереснее для всех. При этом никто не отказывается от идеального варианта, когда Alfa-версия становится релизом, но при этом без вынужденного обмана.