понедельник, 22 мая 2017 г.

Обучение сотрудников технической поддержки с помощью eLearning

Во многих компаниях есть отделы с высокой текучестью кадров. Чаще всего – это отдел технического обслуживания и отдел обслуживания клиентов. Постоянное появление новых сотрудников в компании может серьезно ударить по бюджету компании. Особенно остро ощущается эта проблема в компаниях, где новых сотрудников приходится многому учить. Двухнедельный фронтальный курс, проводимый 3-4 раза в год серьезно сказывается на расходах компании. Вдвойне обидно то, что всех новых сотрудников по сути приходиться обучать одному и тому же. В большинстве компаний за 4 месяца не происходит таких кардинальных изменений в продукте или сервисе, чтобы приходилось заново переписывать программу обучения. 

Как eLearning может помочь в обучении новых сотрудников?

Помочь в данном вопросе может eLearning. Обучение новых сотрудников является классической задачей для электронного обучения. Для таких целей обычно составляется программа обучения состоящая из нескольких eLearning курсов. Во время курсов ученикам приходится не только изучать теоретический и практический материал, но и самим отвечать на вопросы, выполнять интерактивные задания и проходить тесты на проверку знаний. Таким образом, eLearning может быть не только инструментом для обучения, но и индикатором для проверки полученных знаний и приобретенных навыков.

eLearning или фронтальное обучение?

Безусловно, фронтальное обучение часто является более эффективным, чем электронное, но оно и дороже в десятки раз. Физическая интеракция с наставником имеет свои преимущества. Никто не предлагает вам полностью отказываться от живого трейнинга. Идея в том, чтобы совместить два подхода вместе, тем самых сэкономить затрачиваемое время опытных сотрудников и сократить расходы.

Как можно совместить eLearning с фронтальным обучением?

Моделей обучения может быть несколько.
  1. С помощью электронных курсов ученики могут получать теоретическую часть, а практические навыки будут отрабатываться во фронтальной практике с наставником.
  2. Из электронных курсов ученики могут получать как теоретические, так и практические знания. А после каждого большого раздела обучения тренер будет встречаться с учениками фронтально и проверять приобретенные навыки и знания на деле.
  3. Теорию и основы может объяснять тренер, а практику ученикам придется изучать и отрабатывать самостоятельно с помощью электронных курсов, заданий и встроенных тестов.
  4. Одну часть тем проходить с помощью электронных курсов, а другую оставить для фронтального обучения.

Специфика создания курсов для технической поддержки

Нужно понимать и помнить, что основной задачей сотрудника отдела технической поддержки является оказание помощи клиенту и решение его проблемы. Новый сотрудник к завершению обучения должен научиться использовать полученные знания на практике в соответствии с инструкциями.

Запоминание цепочек действий

В связи с этим, курсы для отдела технической поддержки должны содержать большое количество пошаговых инструкций о том, что необходимо делать в каждой из наиболее распространенных ситуаций. Инструкции с последовательностью действий могут быть представлены не просто как схема или рисунок, но и быть интерактивными. Например, по нажатию на каждую из составляющих такой схему ученик будет попадать на страницы с объяснениями относящимися к выбранному шагу.

Возможность использования курса в работе

Большим преимуществом eLearning курса является возможность использования электронного курса не только во время обучения, но и непосредственно в работе. Таким образом, появляется возможность пользоваться материалами, как вспомогательными средствами во время общения с клиентами по телефону или в чате. Допустим, подзабыл сотрудник какой-то момент, открыл курс в нужном месте и пошел по указанным пунктам с клиентом.

Много примеров и рассмотрение юз-кейсов

Хорошим методом запоминания материалов является демонстрация наглядных примеров. Учитывая количество возможных проблем, которые придется решать примеров придется давать много. Рассмотрение различных юз-кейсов необходимо еще и для понимания того, каким образом действовать в той или иной ситуации. Чем больше наглядных примеров изучит ученик, тем проще ему будет действовать в реальной ситуации.

Используйте тесты для закрепления знаний сотрудников

В целях запоминания последовательностей действий возникает необходимость использовать много тестов. Тесты нужны не только для проверки полученных знаний, они также помогают попрактиковаться и оказаться в ситуации, когда клиенту необходимо предоставить решение.

Проверка домашних заданий сокурсниками (Peer Assessment)

Также, хорошей практикой может стать выполнение домашних заданий с последующей проверкой результатов другими учениками. Так чтобы сотрудники побывали не только в роли учеников, но и в качестве наставников. Ведь для того, чтобы дать справедливую оценку, нужно понимать что проверять и на какие детали обращать внимание. Это в свою очередь заставляет новых сотрудников лучше разобраться в процессах и углубиться в изучаемую область.
Например, можно дать задание на продумывание последовательности шагов для какой-то новой и нестандартной ситуации. Ученикам самостоятельно нужно придумать и написать наиболее оптимальную схему решения проблемы основываясь на предыдущем опыте работы со схожими схемами последовательности действий. После того, как задания будут выполнены и залиты учениками в курс, нужно будет провести второй этап задания – проверить работу своего сокурсника. Можно подсказать ученикам по каким критериям нужно оценивать работы других и на что обращать внимание.  

Обучайте с помощью eLearning ваших клиентов

Приятным бонусом может стать тот факт, что курсы используемые для обучения сотрудников могут быть открыты и для ваших клиентов. Только представьте сколько времени ваших сотрудников можно сэкономить, если  предоставить пользователям возможность найти ответы на свои вопросы в богатой базе знаний. Создав полноценную базу знаний для ваших клиентов, есть большой шанс что часть из них начнут пользоваться сервисом для самообслуживания. Грамотный пользователь понимают, что часто найти нужную информацию в сети самому проще и быстрее, чем обращаться в отдел технической поддержки. А если показать ему заранее, где он может найти ответы на свои вопросы и напоминать периодически об этом, то он рано или поздно воспользуется этим вариантом.

суббота, 20 мая 2017 г.

Как сделать онлайн курс интересным и мотивировать учеников пройти его?

Природа человека такова, что мы не можем в течении продолжительного времени только смотреть и слушать. Людям становится скучно и они либо начинают отвлекаться на посторонние вещи, либо зевают и начинают засыпать. Для того, чтобы такого не происходило, учеников надо превратить из слушателей и зрителей, в активных участников. Такой вид обучения называется проактивным. Сегодняшний пост научит вас как сделать так, чтобы ученики не скучали, а становились активными участниками процесса обучения.

Вопросы и тесты

Начать можно с самого простого – интерактивные вопросы и тесты внутри курса, позволяющие применить только что полученные знания и попрактиковать новые навыки. Возьмите за правило сопровождать каждую значимую часть курса тестовыми вопросами. Задавайте общие вопросы относящиеся к только что изученному. Например, добавляйте в конце каждого раздела или модуля активизирующие вопросы, типа “Как вы считаете…” и т.п. Таким образом ученик включиться в активную фазу обучения, самостоятельно сможет проверить что он понял хорошо, а что требует повторного изучения.
Давайте попробуем осуществить это вместе:
  1. Зайдите на http://geen.io и создайте новый аккаунт.
  2. Перейдите на вкладку “Курсы” (Courses).
  3. Нажмите на кнопку с плюсом “Добавить курс” и создайте новый курс.
  4. С левой боковой панели перетащите элемент типа “Тест”.
  5. Дважды нажмите по только что добавленному тесту.
  6. В левой панели выберите один из типов вопросов и перетащите на основное поле.
  7. В открывшемся окне введите вопрос и варианты ответов.
  8. Нажмите “Сохранить” (Save).

Домашние задания

Поставьте вашим ученикам задачу с применением на практике новых знаний. Например, в курсе по управлению проектами, дайте задание создать черновой вариант плана проекта, которые необходимо подать начальству для дальнейшего утверждения. При этом ответственность за проверку домашних заданий перенесите на самих учеников. Поделите всех на пары и объясните, что часть оценки за курс будет зависеть от качества проверки работ других студентов.

Такая постановка задачи кардинально меняет отношение учеников к курсу и обучению в целом. Во-первых, ученик начинает чувствовать свою ответственность перед другими и не хочет ударить лицом в грязь. Во-вторых, проверять качество работы других – это более высокий уровень понимания материалов, чем самостоятельное выполнение заданий по теме. Ученику придется опираться на какие-то факты для оценки чужих работ, поэтому ему придется еще раз вернуться к материалам и углубиться в тему. Нет ничего более полезного для закрепления материалов, чем использование их на практике.
Теперь попробуем сделать это в eLearning курсе:
  1. Зайдите в созданный вами курс на http//geen.io.
  2. Перетащите из боковой панели элемент типа “Домашнее задание” (Homework) на основное поле.
  3. Укажите название домашнего задания и опишите, что необходимо сделать ученикам.
  4. Если есть необходимость, присоедините файлы к домашнему заданию.
  5. Назначьте проверяющих с помощью кнопки “Эксперты” (Inspectors).
  6. Нажмите “Сохранить” (Save).

Совместная работа

Если программа обучения внутри компании позволяет давать практические задания ученикам и не ограничено “1 часом на курс для каждого сотрудника”, тогда можно пойти дальше и сделать обучение еще более интересным. Дайте вашим ученикам совместное задание, которое необходимо выполнять в парах или в небольших командах по 3-5 человек. Групповые задания гораздо эффективнее, чем индивидуальное. Во-время решения поставленных задач в рамках группы происходит произвольный обмен полученными знаниями. Мозговой штурм, который часто происходит при выполнении задач группой углубляет уровень получаемых знаний. Участники группы, часто сами того не замечая, восполняют пробелы в знаниях друг у друга.

Сценарии, симуляции и наглядные юз-кейсы

Сопровождайте курсы реальными примерами и историями, которые покажут как теоретическая часть проявляется на практике. А затем задайте ученикам вопросы связанные с приведенным примером. Правильно ли поступил в данной ситуации герой истории? Можно ли было сделать что-то иначе, для более эффективного решения проблемы.  Правильно ли были расставлены приоритеты и последовательность действий? Можно, например, добавлять такие юз-кейсы в середине каждого раздела курса. Так чтобы выработалась привычная схема: подача теоретической информации —> объяснения того, как это используется на практике —> демонстрация практических применений с помощью юз-кейсов. 

Опросы

Предоставьте ученикам возможность оставлять свои отзывы по курсу и иметь обратную связь с учителем. Лучше всего в данном плане могут помочь анонимные опросы. Просто заведите привычку добавлять в конце вашего курса электронные опросы. С их помощью вы сможете получить информацию от учеников и если понадобится внести необходимые изменения в ваши курсы.
Попробуйте самостоятельно создать опрос:
  1. Зайдите в созданный ранее курс.
  2. Из левой панели перетащите элемент типа “Опрос” (Survey) на основное поле.
  3. Дважды нажмите по добавленному опросу.
  4. Выберите в боковой панеле подходящий тип вопроса и перетащите вправо.
  5. В открывшемся окне введите текст вопроса.
  6. Нажмите кнопку “Сохранить” (Save).

Большой вызов в конце курса

Наилучшим способом закрепить все полученные в рамках курса знания – является финальный проект. К такому проекту есть два основных требования:
1) Проект позволять применить на практике большую часть знаний приобретенных при прохождении курса.
2) Он должен бросать вызов ученику. Вызов, достаточный для того, чтобы зародить интерес и мотивировать выполнение поставленной задачи.
3) Желательно, чтобы задачи были максимально приближены к тому, что приходится осуществлять специалистам на деле на своем рабочем месте.  
Основная цель финального задания, позволить ученику применить на деле все то, о чем он узнал из курса. Практическое задание, которое бы объединяло всю изученную теорию и все практические задания, которые были выполнены ранее. Завершение такого глобального задания не только позволяет закрепить знания, но и дает ученику уверенность в том, что он овладел новыми навыками и теперь свободно может использовать их на практике в своей работе.

Вместо итога

Запомните, чем больше осмысленных действий приходится делать ученику во время прохождения курса, тем лучше закрепятся в памяти полученные знания. А вот курс, который полностью проходится нажатием “Далее” >”Далее” >”Далее” скорее всего позабудется в течении недели. Так что сделайте над собой усилие и позвольте вашим учениками быть активными участниками ваших курсов.

четверг, 18 мая 2017 г.

Мотивация к обучению через стратегию e-learning в компании (Контент)

Автор: Марина Литвинова

По материалам онлайн-конференции "Мотивация и геймификация в e-learning". 

Презентация: http://www.slideshare.net/marinalitvinova/elearning-71587301

Постепенно описываю все элементы стратегии обучения, которая нацелена на создание культуры обучения в компании. Или, как еще говорят, создание самообучающейся организации. Акцент на корп.сектор.


Наша цель - понимать, как разработать мотивирующий учебный контент и вызвать интерес к обучению.

Тут, в первую очередь, нужно акцентироваться на обучении, которое привязано к деятельности сотрудника (тут пригодятся всевозможные техники кейсов - заданий, историй). Нужно действительно понимать и прописывать четкие цели обучения. В этом поможет знание педагогического дизайна. Чтобы обучение было вовлекающим, важно знать правила работы мозга (запоминание и забывание информации). Чтобы обучение было удобным, важно понимать правила юзабилити. И, конечно же, не забывать поддерживать актуальность информации в системе обучения. Никакой самый классный и интерактивный курс не будет полезен, если там неверные данные, а тем более, если это приведет к ошибкам к работе. 



среда, 17 мая 2017 г.

Ошибки и "грабли", как обязательный элемент получения опыта и знаний

Автор: Елена Денисова

Я уже затрагивала тему ошибок и возможности ошибаться в процессе обучения (Позвольте обучаемым ошибаться...) и умении прогнозировать на основе имеющегося опыта - чем шире, тем больше можно предугадать и точнее.

Если мы берем процесс обучения, то траектория получаемого опыта понятна: обучаем мы тому, что уже известно и отработано другими - есть определенные вехи с "ловушками" и граблями - вопрос только в их отработке и проживании обучаемыми.

Но как быть, если мы говорим о будущем? о том, что по большому счету еще не прожито никем? Я говорю о прогнозируемых рисках и событиях.

Знания - это далеко не всегда формализованный и отработанный опыт, иногда это - видение и четкое понимание вероятностей возникновения тех или иных ситуаций.

Но мы знаем, что знание не так то легко взять, принять, перенять на себя. Знание дается только через переживание собственного опыта.



понедельник, 15 мая 2017 г.

Как перевести очное обучение в электронный формат

Автор: Елена Тихомирова

Любая компания сталкивается с такой задачей в электронном обучении: было обычное, очное обучение, а теперь нужно перевести часть тренингов в электронный формат. На первый взгляд все ясно, и решение лежит на поверхности.
Однако на практике получается совершенно иная картина.
Давайте посмотрим, как чаще всего происходит перевод обучения из очного в электронное.
Самый распространенный подход такой: взять программу и материалы очного тренинга (или даже только материалы) и подредактировать. Что-то немного сократим, что-то, наоборот, расширим, списки, согласно правилам, оформим маркерами, обязательно добавим иллюстрации и графику. Не забудем вставить в конце тест, и электронное обучение готово к запуску.
Почему, сделав такой курс, мы можем так и не дождаться желаемого результата? Потому что мы сделали не курс, а материалы очного тренинга в электронном виде.
Давайте разберемся, что на самом деле произошло:

пятница, 12 мая 2017 г.

Что нового в e-learning?

Дорогие участники e-Learning PRO!
Представляем вашему вниманию выпуск новостей Сообщества.

Уже в этом месяце, 24 и 25 мая, состоится ежегодная конференция eLearning elements 2017. Программу конференции совместно разработали специалисты по дистанционному обучения, разработчики курсов, директора корпоративных университетов, руководители учебных центров и представители компаний-провайдеров. 
Мы уверены, это мероприятие стоит того, чтобы найти 2 дня в своем насыщенном графике и посетить eLearning elements 2017!
 
Некоторое время назад мы опубликовали конспект книги про электронное обучение -"Designing successful e-learning" by M.Allen. Денис Якорев, один из наших авторов блога и участник e-learning PRO прочитал эту книгу на английском языке и сделал отличные “выжимки” основных идей. Эти материалы можно использовать как азбуку разработки качественного контента, что и рекомендуем сделать.

четверг, 11 мая 2017 г.

Модель SAMR и таксономия Блума

Автор: Константин Бугайчук

Модель SAMR (Substitution , Augmentation, Modification, Redefinition) - способ описания того, как информационные технологии могут повлиять на преподавание и обучение. Модель состоит из четырех этапов.

1. Substitution — Замена. 
Технологии используются для выполнения тех же самых действий, что и ранее (до компьютеров). Ученик вместо книги, читает с электронной книги. 


Последствия. В учебном процессе ничего особо не изменяется. Уровень вовлеченности учащихся остается прежним, поскольку нет никакого реального усиления за счет использования технологий. Учитель как инструктор направляет все аспекты урока и остается центральной фигурой в классе.

2. Augmentation — Накопление.
 Мы не просто используем новую технологию для выполнение прежних задач, но и пытаемся решить задачу эффективнее и лучше. Приводится пример, когда ученик не просто использует офис для набора текста, вместо письма, но и пользуется его доп.функциями (вставка видео, проверка орфографии, рисование таблиц, блоксхем) или опрос в классе проходит с помощью онлайн инструментов, что позволяет сделать его более эффективным.

Последствия.  На этом этапе начинается смещение фокуса обучения с учителя на ученика. Результатом мгновенной обратной связи является то, что учащиеся начинают принимать более активное участие в процессе обучения.

10 практичных советов разработчикам электронных курсов

1. Расскажите, как учиться в электронном курсе. 

Многие люди этого действительно не знают. Порекомендуйте делать пометки, перерывы, уделить время, убрать раздражители и отвлекающие факторы, поискать дополнительную литературу.

2. Сделайте рабочую тетрадь.

С помощью специальной рабочей тетради можно будет делать памятки. Дайте возможность скачать ее в начале курса. Сделайте дополнительный готовые памятки с основными идеями курса, какими-то правилами, алгоритмами, процессами. Пусть они будут удобными и красивыми как для использования в электронном виде, так и для печати.

3. Дайте в начале активирующий вопрос или мотивирующий ролик.

Этот вопрос должен касаться темы курса. Его цель - "включить" в процесс обучения и дать ученику понять, что тема будет ему полезна. Анимированный ролик вначале курса введет в тему и замотивирует начать обучение. Позвольте ученикам его пропускать.

4. Уделите внимание навигации.


понедельник, 8 мая 2017 г.

7 принципов обучения XXI века


Автор: Елена Тихомирова

Как меняющаяся бизнес-среда и новые технологии изменяют требования к специалистам, обучающим сотрудников корпораций? Наблюдения Елены Тихомировой, для e-xecutive.ru

Для обеспечения той скорости обучения, которая необходима современной компании, классических методов недостаточно. Это не значит, что они не эффективны, это значит, что они не дают той скорости, которая нужна. Мы наблюдаем процесс, когда обучение становится одной из самых технологичных, гибких, мобильных и быстро развивающихся областей.

Обучение мгновенно доступно всегда и везде, онлайн и офлайн, оно адаптируется под экраны компьютеров, планшетов, смартфонов.
Варианты автоматизации процессов постоянно модифицируются: от системы дистанционного обучения до решений, позволяющих управлять всеми HR-процессами в единой логике.

Способы и формы доставки знаний становятся все более разнообразными: электронные курсы – игровые и сюжетные, с персонажами и без, электронные книги, лонгриды, вебинары, блоги, форумы, геймификация, мобильные обучения, виртуальная реальность.

Все это приводит к тому, что, во-первых, появляются совершенно новые профессиональные отрасли в обучении, и, во-вторых, традиционные профессии видоизменяются сами и полностью меняют представление о необходимой квалификации.

Хорошая новость в том, что роль специалиста по обучению становится все более значимой и, надеемся, что в будущем все выше оплачиваемой. Современный специалист по обучению должен владеть новыми знаниями и инструментами. И, что еще более важно, – работать с новыми установками, которые позволяют сделать обучение в компании эффективным.

четверг, 4 мая 2017 г.

Мотивация к обучению через стратегию e-learning в компании (Этапы процесса обучения)

Автор: Марина Литвинова

По материалам онлайн-конференции "Мотивация и геймификация в e-learning". 

Презентация: http://www.slideshare.net/marinalitvinova/elearning-71587301

Постепенно описываю все элементы стратегии обучения, которая нацелена на создание культуры обучения в компании. Или, как еще говорят, создание самообучающейся организации. Акцент на корп.сектор.



Наша цель - понимать в деталях, как происходит процесс обучения:
  • Регистрация
  • Вход (первый, последующие, забыт пароль)
  • Навигация, 
  • Поиск
  • Вопросы
  • Прохождение назначенных курсов и программ
  • Передача/обновление результатов обучения 
  • Повторное обучение
  • Учет результатов обучения в ПК