вторник, 7 апреля 2015 г.

Кейс по разработке курса "Жизнь в кроссовках"

Автор: Кира Гусева


Исходные данные: в Юлмарте (www.ulmart.ru) вводится новая товарная категория «Обувь». Ее продажа в некоторых моментах отличается от продажи остальных товаров, также на сайте обувь можно найти в новом разделе каталога, которого не было раньше.
Задачи курса: рассказать о новой категории, показать отличия продажи данной категории от других товаров, потренировать поиск на сайте, показать типичные возражения клиентов и поработать с ними.
Но главное, что должно измениться в поведении сотрудника после просмотра курса: он должен не бояться вопросов про обувь и суметь дать на них ответы, потому что знает их.
Как разрабатывался курс.
Когда задачи курса были сужены до перечисленных выше, с экспертами был подобран только тот материал, который имел отношение к этим вопросам. Получилось 4 раздела, которые представлены в курсе. Прогресс в изучении разделов представляется промежуточным слайдом, на котором отмечаются пройденные этапы.

История курса придумывалась на мозговом штурме, в котором принимали участие разработчики курса, заказчик, эксперт и представитель целевой аудитории – консультант торгового зала. Предлагались разные варианты: жизнь кроссовка и его семьи J, путешествие на фабрику обуви, история развития обуви и другие. В итоге остановились на истории, связанной со спортом и Роналду (как самым узнаваемым спортсменом).

В разделе про материалы и технологии выбрали только самое основное, что может спросить покупатель, подошва, подкладка, верх.

Раздел про поиск на сайте представлен как тренажер, в котором есть 5 покупателей с разными запросами, далее эмуляция поиска товара под запрос покупателя.
 
В разделе про особенности продажи выделены только те моменты, которые отличают продаж обуви от остальных категорий.

В заключение сделан раздел про работу с возражениями: диалоговый тренажер, в котором есть цель – набрать 100 очков. Консультант может выбрать сам, как ему набрать очки: отработать 8 простых возражений и 1 сложное или 5 сложных. Если человек отрабатывает простые, ему предлагается проверить себя и на сложных.



В итоге получился симпатичный курс, прохождение которого занимает не более 20 минут, в котором собраны ответы на самые главные вопросы, которые могут возникнуть при продаже обуви в Юлмарт.

Курс разрабатывался командой разработчиков Юлмарт: сценарист, верстальщик, дизайнер.

1 комментарий:

  1. Очень интересно про работу с возражениями "Консультант может выбрать сам, как ему набрать очки: отработать 8 простых возражений и 1 сложное или 5 сложных. "

    ОтветитьУдалить