среда, 4 сентября 2013 г.

Что может спасти плохую LMS? Клиент-ориентированная тех.поддержка!

Автор: Павел Безяев


Что можно сделать, если система дистанционного обучения, которую вам приходится использовать, мягко говоря, далека от идеала, а в пользователях у вас очень даже привередливые клиенты? На первый взгляд – ничего, т. к. LMS это сердце выстроенной системы дистанционного обучения и если сердце барахлит, то никакой «тюнинг» это не скроет. Но сделать ситуацию менее печальной (если заменить СДО нереально) – можно.  

В 2008 году мне довелось работать в одной крупной московской бизнес школе  Как-нибудь я обязательно опишу подробнее этот не самый приятный, но полезный для меня опыт, но сегодня выскажусь только по заданной выше теме.   В целом, всё выглядело очень пристойно – электронные курсы разрабатывала одна из самых известных в Москве компаний, а в качестве LMS использовался продукт от такого гиганта, как IBM. Но на практике всё оказалось очень любопытно – LMS LWCL поддерживали сразу два подрядчика при этом никаких гарантий стабильной работы никто дать не мог (про удобство я вообще молчу).  

Девушки, отвечающие за администрирование LMS делали это так словно занимаются магией «вуду» и были вечно очень напряженными (ещё бы!). Айтишники школы шарахались от сервера с СДО, как «черт от ладана». От клиентов сыпались печальные письма о том, как их достало за свои деньги тыкаться в непонятные кнопки и разбираться в безумных настройках.

Еще в 2004 году я сталкивался с LMS от IBM, но тогда особого мнения составить не успел. Удивительным оказалось, что в 2008 году я увидел ту же самую версию продукта – развития не было. Спасало только то, что один из подрядчиков написал некую надстройку LMS (LMSUP), которая немного упрощала процесс администрирования, но техническая поддержка системы от этого становилась только сложнее. 

Что бы хоть как-то изменить ситуацию мне пришлось поехать на обучение к подрядчику ответственному за IBM LWCL и как можно глубже вникнуть в архитектуру этого решения. Такого количества «черных ящиков» и «ног за ухо» я не встречал больше никогда. И это IBM! Потом-то я уже узнал, что к тому времени в IBM уже приняли решение отказаться от развития данного направления, но в тот момент руководство убеждало меня, что это «великий бренд» и отказаться от этой LMS нельзя. В результате я смог разобраться в куче параметров, которые надо было мониторить и как четко определять к кому из подрядчиков переправлять проблему, но иногда выяснялось, что проблема вообще где-то на уровне ядра и нам приходилось посылать запрос в головной офис IBM. 

Не идеально, но технические проблемы я решил, но оставались еще грустные клиенты, которые после покупки дистанционного курса получали инструкцию размером с первый том «Войны и Мир».

И даже выполнение всех пунктов инструкции не гарантировало успешного запуска курса и понимания логики странного интерфейса. 

Единственное что можно было сделать в этой ситуации – создать качественную и дружелюбную службу поддержки пользователей.  

Мне пригодились и опыт работы ТНК-BP, и пройденный когда-то курс по ITIL, и мой клиенто-ориентированный подход. Мы наняли ребят в разных филиалах школы – от Самары до Хабаровска, так что бы максимально охватить часовые пояса нашей страны, продумали вопрос с единым номером и обработкой запросов. 

Я потратил значительные усилия на то, чтобы пояснить всем своим сотрудникам, что обращающиеся в техподдержку это не «ламеры» и «очередные проблемы», а наши Клиенты и те, кто платит нам деньги. 

Параллельно мы автоматизировали и упростили некоторые процедуры администрирования системы и в какой-то момент даже начали получать благодарности от клиентов. За время работы в этой бизнес школе я сделал ряд непростительных управленческих и чисто человеческих ошибок, но вот выстроенная система поддержки оказалось тем самым решением, которое смогло изменить ситуацию к лучшему даже в таком тяжёлом случае! 

Поддерживайте и понимайте ваших клиентов, пользователей и обучающихся, и они вам многое простят! Кстати, опыт спасения ситуации за счет службы поддержки мне пригодился и в работе с другой не самой дружелюбной и стабильной LMS, но это уже отдельная история...

Удачи! 
Источник

4 комментария:

  1. Непонятно, а зачем спасать плохое? Никакая тех. поддержка на это не способна. А кроме клиенториентированной бывают иные? По-моему или она есть, или ее нет. И еще бывают плохие менеджеры, которые не знают, что такое хорошая LMS. Что IBM, что другой монстр – Windows никогда не ставили перед собой задачу развивать электронное обучение. У них другие цели и это всем известно. Вывод: спасать надо не LMS, а людей, которые не ведают, что хотят и что творят.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Так я и спасал людей - клиентов и сотрудников:)) были попытки сменить лмс, но полгода работы не хватило чтобы завершить процесс

      Удалить
    2. кстати, есть много примеров не клиентоориентированной поддержки - наприме в госучреждениях или банках некоторых :))

      Удалить
  2. В таких случаях можно смело говорить, что техподдержки нет вообще, а есть только ее имитация. В обоих случаях (спасение мертвой LMS и морока с техподдержкой) правильным было бы сразу отказаться от такой работы. Кроме расстройства и бессмысленной траты времени и денег такая работа ничего никому не даст. Вопрос состоит только в том, чтобы заранее это увидеть. Но, к сожалению, понять, что надо обязательно потратить определенные ресурсы на предварительное изучение мало кому удается. Метод проб и ошибок самый популярный в России. По опыту он приводит к провалу в 9 случаях из 10. А на проектный метод ресурсы выделить лень или жалко. Но зато он имеет другую статистику: только 1 проект проваливается из 10.

    ОтветитьУдалить