среда, 20 февраля 2013 г.

Анализ эффективности дистанционного обучения сотрудников продающих подразделений

Автор: Алексей Воробьев



В этой заметке хочу рассказать о ряде практических инструментов для анализа эффективности дистанционного обучения сотрудников. 

Коснемся, в первую очередь, сотрудников продающих подразделений, т.к. результаты их деятельности измерять несколько легче – воронка продаж в помощь. 


Для того чтобы оценить эффективность любого обучающего мероприятия (тренинг, фасилитация, курс дистанционного обучения и др.), важно проанализировать несколько аспектов и показателей деятельности обучающихся:

·  Результаты работы на «входе» и на «выходе». Если мы говорим, скажем, о повышении количества выставляемых коммерческих предложений, важно замерить их число до и после проведения обучения;

·   Используемые для решения предметной задачи инструменты. Например, если речь идет о презентации коммерческого предложения клиенту, важно понять, как это происходит до обучения и что реально работает: речевые модули, слайды, инфографика и др.

·     Круг проблем, предшествующих обучению: низкое владение навыком, отсутствие мотивации и прочее. Все это можно условно измерить на основе той же статистики, бесед с руководителями сотрудников, интервью с сотрудниками.

Таким образом, прежде чем создавать\назначать курс, писать\проводить тренинговую программу мы можем обратиться к следующим данным: менеджер N назначает X встреч, делает это с помощью Y речевых модулей, совершает Z ошибок. 

Далее я буду вести речь о конкретном кейсе, достаточно экспериментальном. Мы работали над заказом, суть которого сводилась к комплексному повышению показателей воронки продаж. Инструмент решения задачи – создание модульного курса дистанционного обучения. Расскажем о том, как мы работали над повышением количества назначаемых встреч. 

Мы решили отказаться от советов гуру продаж с фамилиями Смит, Хилл, Джонс, Рин и иже с ними. От самоочевидных идей из адаптированных для российского рынка книжек западных методологов. От прописных истин, пылящихся на складах коробочной продукции ведущих e-learning разработчиков. Потому что мы были (и остаемся) убеждены, что реальная практика (успешная, конечно) конкретной компании может дать наиболее высокие результаты. 

 Для того чтобы эту практику формализовать нам пришлось прибегнуть к проведению очных групповых мероприятий, в рамках которых нам удалось собрать опыт лучших менеджеров компании. Под опытом мы понимаем набор приемов и техник, которые в рамках реального рынка показывают наибольшую эффективность. Пришлось, в этом смысле, основательно потрудиться для того, чтобы понять какие фразы потенциальных клиентов игнорировать, на что приводить аргументы, а с чем любезно соглашаться. Но важно то, что, окунувшись в атмосферу практических кейсов, мы поняли, что даже косность языка («удобно пообщаться счас?»), сленг в речи («тачка будет через неделю») и даже грубые фразы («не понимаю, что мешает встретиться сегодня?») могут не просто не помешать принятию решения о покупке, но, наоборот, стимулировать его. Ведь сфера коммуникаций совершенно точно предполагает  учет личностных характеристик и установок действующих лиц, стилей общения и т.д. 

Мы также смогли актуализировать алгоритм назначения встречи, отказавшись, в частности, от ряда лишних элементов, таких как, например, «подведение итогов беседы». С учетом ускорения динамики делового мира, тратить лишние секунды жизни клиента на достаточно очевидные вещи оказывается не всегда оправданным и, как показала практика продажников, многие «дипломатические» фразы вызывают у клиентов ярко выраженный негатив. 

Таким образом, в рамках модуля «назначение встречи» нашего курса мы сконцентрировались на презентации обновленного алгоритма, эффективных речевых модулей и демонстрации примеров использования невербальных уловок в общении по телефону. На последнем хочется остановиться несколько подробнее. В ходе встреч с результативными продажниками мы выяснили одну интересную деталь. Человек редко самостоятельно фиксирует детали и мелочи, которые повлияли на успешный результат переговоров, но всегда замечает нюансы, приведшие к неудаче. Например, когда в телефонном общении удачно вставленная шутка или звонкий смех позволяет сформировать дружелюбное отношение с клиентом, вы вряд вспомните об этой находке через 5 минут после звонка. О неудачной же шутке вы будете помнить еще долго.
 
Именно для того, чтобы собрать пул таких удачных и неудачных приемов мы проводили ролевые упражнения, а также самостоятельно выступали в роли «тайных покупателей». Это позволило нам в итоге сделать отличный видеоряд переговоров между клиентом и менеджером с использованием различных переговорных «фишек». Главное, здесь то, что видео получилось по-настоящему живым, несмотря на то, что снималось по заранее написанному сценарию.

В начале статьи мы выделили несколько полей для измерения эффективности работы курсов ДО. К каким же результатам нам удалось прийти на выходе?

·  Количество встреч, назначаемых менеджерами, в течение месяца после прохождения курса увеличилось в среднем на 18%. К слову это прирост на уровне 10-12 встреч в месяц. С учетом того, что конверсия встреч в договора составляет примерно 10 к 1, мы получаем существенную прибавку к доходам компании (при 300 менеджерах по продажам!)

·   Интервью, которые мы проводили с руководителями продающих подразделений после того, как их сотрудниками был пройден обучающий курс, также показало, что инструментарий менеджеров увеличился и, как минимум, для части ситуаций, вызывавших ранее сложности, решение теперь присутствует.

·    Сотрудники (в особенности новые) повсеместно указывали в анкетах, что представление о телефонных переговорах у них несколько изменилось и действовать не по одному единственному и привычному скрипту, а иметь на руках широкий набор инструментов, гораздо эффективней и, что особенно важно, интереснее. 

1 комментарий:

  1. Интересный опыт, спасибо!
    Не пытались выразить показатели эффективности в терминах поведенческих индикаторов компетенций (или это осталось за пределами публикации)?
    И, если не секрет, Алексей, сколько времени затрачено на проектирование и реализацию описанного в посте? Сколько людей было задействовано в реализации эксперимента?
    Уверен, что обретенный в его ходе опыт ускорит будущие оценки эффективности иных программ ДО.

    ОтветитьУдалить