вторник, 4 сентября 2012 г.

Великая сила привычки на службе обучения


Человек совершает огромное количество действий, не обращая на них внимания. Одевается, паркует машину, чистит зубы, заваривает чай, желает любимому человеку хорошего дня. Образ и последовательность всех этих действий зависят от сформировавшейся привычки.

В книге «The power of Habit» есть замечательный пример. Вспомните, как трудно первый раз выезжать на машине из гаража. Как внимательно мы смотрим на все ограничения вокруг нас, на ворота, на стоящие рядом вещи. Как аккуратно отпускаем тормоз и нажимаем на газ. И как переживаем, что нужно не просто выехать, но и быстро среагировать на происходящее на дороге, не создать аварийную обстановку. Но постепенно мы начинаем действовать «на автомате».

Этот самый «автомат» и есть привычка — набор действий, которые мы выполняем не задумываясь. Это сформированные нейронные связи мозга, которые заставляют нас действовать тем или иным образом. Современные технологии позволили провести ряд исследований, которые показали, что привычки могут быть настолько сильными, что даже при практически полной потери памяти и невозможности запоминать то, что было 30 секунд назад, человек в состоянии совершать привычные действия. Что удивительно, у человека могут сформироваться еще и новые привычки, которые помогают упростить жизнь.

Многие ученые полагают, что мозг человека создает и запоминает сценарии, которые превращаются в устойчивую привычку, потому что ему необходимо снизить нагрузку. Давайте опять посмотрим на пример с выездом из гаража. Сначала все наши мысли заняты этим процессом, и иногда даже приходится просить пассажиров сидеть тихо. Но уже спустя год (или даже меньше) мы делаем это, не задумываясь. Выезд из гаража стал привычным действием. Мозг снял с себя нагрузку и может заниматься чем-то другим.

Автор «The power of Habit» говорит, что привычка состоит из 3 основных частей: триггер, действие и награда. 
Триггер — некоторое событие или ощущение, вслед за которым должно произойти действие. Действие — это то, что нужно сделать. Награда — это некоторое чувство или приятное ощущение, которое следует за действием.


Привычка может быть как полезной, так и вредной, что вполне очевидно. Достаточно пару раз заехать в Макдональдс после работы, потому что нет сил и времени готовить, как начинает формировать привычка. Усталость, отсутствие времени, простое решение и награда в виде еды с ярким вкусом. Привычки формируются легко и быстро, особенно если заложенные в них действия, как нам кажется, упрощают или улучшают жизнь.
Если перейти от бытовых вопросов к корпоративным, то и тут есть место для привычек. Возьмем, к примеру, работу с почтой. Если с самого начала использования электронного общения мы пишем тему и ставим подпись в конце письма, то только в крайнем случае мы забудем это сделать. Если же мы привыкли этого не делать, то искоренить проблему будет достаточно сложно.

Еще один простой пример с манерой обслуживания. В тех организациях, где еще со времен Советского Союза не было представления о клиентоориентированном подходе (а порой даже и о вежливости), даже при существенных переменах работники не смогут вести себя так, как это делают в других, созданных в последние 20 лет, организациях. Пройдет немало времени, прежде чем сформируется новая привычка.
Но привычку можно сформировать принудительно. Например, отказ от курения — принудительное формирование привычки не курить. Замена привычной рутины чем-то иным постепенно приводит к формированию новой привычки. Повторение одних и тех же новых действий позволяет создать новый образ поведения.

В компании привычки приходят с повторением одних и тех же рабочих действий постоянно. По своему коллективу я часто замечаю, как новые сотрудники в первые недели и месяцы работы часто делают то, к чему привыкли на прошлом месте работы. Кто-то говорит «У нас в...» и называет другую компанию, кто-то пишет письма так, как это было принято в другой компании, а кто-то не берет чай на рабочее место, потому что это было запрещено. По силе рабочих привычек можно очень легко увидеть и силу корпоративной культуры. Если она сильна, то сотрудник будет очень долго входить в новые порядки и обычаи.

Обучение сотрудников компании тоже является формированием новой привычки. Взять, к примеру, управление проектами. Если схема, по которой мы предлагаем работать сотруднику, станет для него привычкой, он не будет обращать на это внимания, будет «на автомате» выполнять какие-то действия, а свободный ресурс мозга сможет использовать на решение более сложных и нестандартных задач.

Привычку можно сформировать в работе с электронной почтой и документами, в управлении проектами, в ответе на телефонные звонки. Не зря же сотрудники call-центров даже дома отвечают на звонки привычным набором слов. Более того, чем привычнее будет для человека действие, тем меньше он будет допускать ошибок в рутине, тем лучше будет выполнять базовые задачи.

Получается, что когда мы обучаем сотрудника чему-либо, нам стоит определить, нужно ли и можно ли из этого сформировать привычку. Если это некоторые базовые действия, то же управление проектами или использование какого-то программного обеспечения в процессе своей работы, то привычка и будет самым оптимальным результатом обучения.

Привычка формируется тогда, когда человек повторяет одно и то же действие многократно, в одинаковых условиях. Чем ближе к реальности будут эти условия, чем больше будет повторений одного и того же действия, тем ближе мы подойдем к созданию привычки. Если мы проводим обучение по управлению проектами, то нужно дать возможность как можно больше раз пройти по процессу с максимальной реалистичностью.

Это показывает, что электронное обучение может быть полезно не только в плане сокращения бюджета и повышения скорости обучения. Оно может дать возможности для формирования того самого автоматического поведения, которое нам так часто необходимо от сотрудников. Мы часто проводим обучение, а потом понимаем, что ничего не изменилось. Проблема в том, что каким бы качественным ни было обучение, оно не позволило сформировать поведение «на автомате» — не хватило времени, недостаточно повторений, не совсем понятна связь с реальностью и т. д.

Не каждый электронный курс подойдет для этой задачи. Простой курс, созданный из текста, графики и проверочных заданий, не сформирует привычку действовать определенным образом. Необходимо создание тренажеров и ролевых игр. Они должны содержать в себе богатые сценарии, приближенные к реальности настолько, насколько это возможно. Нужно также давать возможность повторения и практику на максимально доступном количестве примеров.

Чем больше у сотрудника будет возможности для тренировки внутри курса, тем ближе он будет к автоматическому поведению. Относительно использования ПО, привычку можно выработать практически полностью, если предложить в курсе использовать эмулятор ПО для решения реальных задач. Аналогично и по управлению проектами, оформлению документов, даже по работе с клиентами.

Но ключевым фактором успеха тут будет именно реалистичность. Нам нужны триггеры поведения, которые будут аналогичны тем, с которыми человек столкнется в реальной жизни. Если взять в качестве примера обучение по некоторому программному средству, то эффективность обучения не будет высокой, если внутри электронного курса будут последовательно рассказываться все функции программы. Мы не работаем так в реальной жизни. В реальной жизни мы выполняем определенные задачи, для которых это ПО нужно.

Это можно быть создание таблицы для учета посетителей конференции  и презентации для представления результатов проекта. Для этих задач нам не нужны все функции Excel или PowerPoint, нужны лишь некоторые. И если в курсе мы предложим воспользоваться ПО именно для тех задач, которые сотрудник выполняет в рабочей деятельности, то сможем отработать последовательность действий: нужно сделать отчет по проекту, нужен PowerPoint, нужно сделать диаграмму и т. д. Последовательное же представление всех функций не даст такого эффекта.

Электронное обучение может быть отличным инструментом для формирования привычки, но только при условии правильного проектирования курсов и последовательностей обучения. Нужно моделировать действие и среду, в котором это действие будет происходить, нужно давать слушателю возможность действовать, пробовать, ошибаться, снова пробовать.

Однако для формирования привычки нужно соблюсти и еще одно условие. Насильственно привычка создается очень трудно, только в условиях крайнего стресса для психики и организма. Даже если смотреть на составляющие привычки, то ее составной частью является награда. То есть привычку стоит формировать на основе обещания какого-либо позитивного изменения. Чем, кстати, все специалисты по рекламе активно пользуются, обещая нам прекрасное будущее после использования очередного геля для душа.

Если же смотреть на обучение или, в нашем случае, на электронное обучение, то часто можно увидеть негативную мотивацию. Мы часто говорим о том, что будет, если не выполнять правила, какие могут быть последствия и даже наказания. Мы недавно разрабатывали один курс, в котором в начале по желанию заказчика, были перечислены все дисциплинарные меры, которые последуют, если изложенным правилам не следовать.

Негативная мотивация не только не способствует обучению как таковому, но и сильно мешает формированию привычки. Человеку неприятно осознавать не только то, что он что-то делает не так, но и то, что кто-то об этом знает или догадывается.
Еще один пример из рекламной области (кстати, при детальном рассмотрении оказывается, что специалистам по обучению есть чему поучиться у специалистов по рекламе), описанный в той же книге. Компания «Procter&Gamble» создала формулу спрея, который удаляет практически все неприятные запахи. Спрей назвали «Febreze» и начали разрабатывать рекламную компанию.

Легко предугадать, что реклама была построена на свойствах спрея и на том, что он позволял удалять неприятные запахи. Да, для тех, у кого дома случилась какая-то разовая неприятность, это посыл был полезен и очевиден. Что-то сгорело на кухне, никак не уходит запах, покупаем чудо-спрей, проблема решена. Но его создатели ориентировались не только на разовое использование. Нужны были постоянные клиенты, например те, у кого дома есть кошки, или те, кто живет в старых домах.
Прошло время, рекламная компания была запущена, но продажи сначала пошли вверх, а потом не только остановились, но и пошли на спад. Естественно, потому что никто не готов признавать, что его дом плохо пахнет. Когда же рекламную компанию изменили, она стала говорить о том, что распыление спрея — это приятное завершение работ по дому, оставляющее свежесть и чистоту. Именно это и стало привычкой многих женщин — приятное завершение уборки. Продажи пошли вверх и принесли компании миллионы долларов.

Теперь снова посмотрим на обучение. Негативная мотивация может привести к тому, что человек будет сопротивляться и не захочет применять то, что ему предлагают. Если же мы попробуем построить позитивную мотивацию, пообещав приятный результат новых действий, реакция будет совсем иной. Человек захочет испытать ту позитивную эмоцию, которую мы ему обещаем, особенно если эта эмоция желанна и естественна.

Таким обещанием может быть снижение усталости, сокращение трудностей и разногласий, упрощение рабочего процесса работы, повышение эффективности труда. Приятным результатом может быть и ощущение выполненной задачи, достижение, то самое чувство, которое нравится большинству из нас. Но, чтобы подобрать правильный призыв, нужно знать свою целевую аудиторию. Тогда можно сказать людям то, что окажет на них влияние.

Создав правильную мотивацию, инструментами электронного обучения ее можно легко иллюстрировать. Это может быть и видео, и анимация, и просто небольшой рассказ о том, как улучшится жизнь сотрудников. И смело можно отказаться от формальных целей, потому как это будет работать гораздо лучше и приведет к нужному результату.
Наличие внутри курса большого количества практики, которая будет позволять совершать нужные действия в условиях, приближенных к реальности, обеспечит возможность многократного повторения. С помощью такой практики сотрудник сформирует у себя привычку, с триггером, набором действий и наградой. Это может быть легко перенесено в повседневную практику.

Привычка дает возможность совершать ряд повседневных действий, не уделяя этому отдельного внимания. Значит, свободный ресурс мозга можно будет использовать на что-то другое — на развитие, на внимание к деталям, на вежливость и отзывчивость, на положительные эмоции.


1 комментарий:

  1. Замечательно, просто замечательно. Спасибо.
    Влад

    ОтветитьУдалить