Клиентоориентированность в e-learning или погоня за wow-эффектом

Автор: Елена Тихомирова

Для одного проекта выбирали ресурсы про клиентоориентированности. Много полезного, особенно в западных источниках, в которых постоянно находятся новые идеи и взгляды на работу с клиентами. И если как генеральный директор я все время пытаюсь придумать, куда мне применить все найденное, то как e-learning специалист большую часть времени ничего кроме материалов для потенциального курса по теме не находила. Но это не значит, что на сотом просмотренном сайте ты вдруг не найдешь что-то действительно ценное.

Нашлась вот такая статья. Интересный автор, пишет о том, что нельзя постоянно превосходить ожидания клиентов, этого никто не может сделать. Потому что ожидания и потребности все время меняются и растут. Важно следить за customer experience, то есть за опытом клиентов, который будет формировать отношение клиентов компании в течение определенного времени. По сути идея состоит в том, что клиент в какой-то момент может остаться со своими ожиданиями, но он не должен разочароваться в компании и за несколько лет накопить общее положительное отношение к бренду или к организации.

Его идея в том, что всегда стремиться к wow-эффекту не только бесполезна, но и опасна для эффективной работы с клиентами. Нужно создавать, проектировать, опыт клиента при взаимодействии с компанией.

А что если мы посмотрим на e-learning и на курсы? И представим себе такую схему - e-learning как компания, слушатель как клиент. И если с этой точки зрения проанализируем некоторые наши инициативы, то получим, что мы тоже пытаемся превосходить ожидания и создавать wow-курсы и wow-идеи. 

Геймификация, повышение уровня интерактивности, видео, скрайбинг и всяки другие форматы, которыми мы пытаемся привлечь внимание слушателей. Каждый - в какой-то момент теряет популярность. Как раз потому, что ожидания меняются и растут, мы не можем за ними угнаться. Погоня часто приводит к тому, наши продукты устаревают (в первую очередь в нашей голове), мы пробуем, тратим все больше ресурсов, а вот эффекта желаемого не получаем.

Также как и для компаний для нас важно, чтобы на протяжении достаточно долгого времени наши клиенты не были разочарованы:

• воспринимали e-learning как источник достоверной и актуальной информации; 
• от каждого курса получали некие положительные эмоции в среднем ровные для всех курсов; 
• относились к e-learning с уважением. 

От одного или 2х курс с wow-эффектом мы этого не получим - нужен опыт на протяжении времени. Ровный, спокойный, положительный. И для этого мы тоже должны составить карту опыта нашего клиента, спроектировать его, сделать модель для обучения через e-learning в течении долгого времени. И выбрать форматы, которые будут надежными, понятными, удобными и для реализации и для обучения.