четверг, 12 января 2017 г.

Клиентоориентированность в e-learning или погоня за wow-эффектом

Автор: Елена Тихомирова

Для одного проекта выбирали ресурсы про клиентоориентированности. Много полезного, особенно в западных источниках, в которых постоянно находятся новые идеи и взгляды на работу с клиентами. И если как генеральный директор я все время пытаюсь придумать, куда мне применить все найденное, то как e-learning специалист большую часть времени ничего кроме материалов для потенциального курса по теме не находила. Но это не значит, что на сотом просмотренном сайте ты вдруг не найдешь что-то действительно ценное.

Нашлась вот такая статья. Интересный автор, пишет о том, что нельзя постоянно превосходить ожидания клиентов, этого никто не может сделать. Потому что ожидания и потребности все время меняются и растут. Важно следить за customer experience, то есть за опытом клиентов, который будет формировать отношение клиентов компании в течение определенного времени. По сути идея состоит в том, что клиент в какой-то момент может остаться со своими ожиданиями, но он не должен разочароваться в компании и за несколько лет накопить общее положительное отношение к бренду или к организации.

Его идея в том, что всегда стремиться к wow-эффекту не только бесполезна, но и опасна для эффективной работы с клиентами. Нужно создавать, проектировать, опыт клиента при взаимодействии с компанией.

А что если мы посмотрим на e-learning и на курсы? И представим себе такую схему - e-learning как компания, слушатель как клиент. И если с этой точки зрения проанализируем некоторые наши инициативы, то получим, что мы тоже пытаемся превосходить ожидания и создавать wow-курсы и wow-идеи. 

Геймификация, повышение уровня интерактивности, видео, скрайбинг и всяки другие форматы, которыми мы пытаемся привлечь внимание слушателей. Каждый - в какой-то момент теряет популярность. Как раз потому, что ожидания меняются и растут, мы не можем за ними угнаться. Погоня часто приводит к тому, наши продукты устаревают (в первую очередь в нашей голове), мы пробуем, тратим все больше ресурсов, а вот эффекта желаемого не получаем.

Также как и для компаний для нас важно, чтобы на протяжении достаточно долгого времени наши клиенты не были разочарованы:

  • воспринимали e-learning как источник достоверной и актуальной информации; 
  • от каждого курса получали некие положительные эмоции в среднем ровные для всех курсов; 
  • относились к e-learning с уважением. 
От одного или 2х курс с wow-эффектом мы этого не получим - нужен опыт на протяжении времени. Ровный, спокойный, положительный. И для этого мы тоже должны составить карту опыта нашего клиента, спроектировать его, сделать модель для обучения через e-learning в течении долгого времени. И выбрать форматы, которые будут надежными, понятными, удобными и для реализации и для обучения. 

1 комментарий:

  1. Our firm has established itself as the most trustworthy assignment help firm in Australia and globally. Join these thousands of students and achieve high distinction in each and every one of your college tasks. Anyone can attempt writing on your behalf, however, the question is would you pay someone to do it for you without checking their credibility? This is the main reason why most students search for assignment helper over the internet and choose only the most proficient and trusted academic writing experts. So, if you are searching for quality law assignment help australia you can find it right here from the local law assignment help sydney experts.

    ОтветитьУдалить