Определение потребностей организации в обучении

Коллеги, рекомендуем к прочтению статью Центра e-Learning про определение потребностей организации в обучении. Именно эта тема должна быть ключевой при внедрении СДО, планировании бюджета на обучение, при старте любого обучающего проекта, а также при определении параметров эффективности обучения. Из статьи вы узнаете, для чего нужно определении потребностей, как провести их анализ и расставить приоритеты в обучении.

Анализ эффективности дистанционного обучения сотрудников продающих подразделений

Автор: Алексей Воробьев

В этой заметке хочу рассказать о ряде практических инструментов для анализа эффективности дистанционного обучения сотрудников. 

Коснемся, в первую очередь, сотрудников продающих подразделений, т.к. результаты их деятельности измерять несколько легче – воронка продаж в помощь. 

Для того чтобы оценить эффективность любого обучающего мероприятия (тренинг, фасилитация, курс дистанционного обучения и др.), важно проанализировать несколько аспектов и показателей деятельности обучающихся:

·  Результаты работы на «входе» и на «выходе». Если мы говорим, скажем, о повышении количества выставляемых коммерческих предложений, важно замерить их число до и после проведения обучения;

·   Используемые для решения предметной задачи инструменты. Например, если речь идет о презентации коммерческого предложения клиенту, важно понять, как это происходит до обучения и что реально работает: речевые модули, слайды, инфографика и др.

·     Круг проблем, предшествующих обучению: низкое владение навыком, отсутствие мотивации и прочее. Все это можно условно измерить на основе той же статистики, бесед с руководителями сотрудников, интервью с сотрудниками.

Таким образом, прежде чем создавать\назначать курс, писать\проводить тренинговую программу мы можем обратиться к следующим данным: менеджер N назначает X встреч, делает это с помощью Y речевых модулей, совершает Z ошибок. 

Далее я буду вести речь о конкретном кейсе, достаточно экспериментальном. Мы работали над заказом, суть которого сводилась к комплексному повышению показателей воронки продаж. Инструмент решения задачи – создание модульного курса дистанционного обучения. Расскажем о том, как мы работали над повышением количества назначаемых встреч. 

Мы решили отказаться от советов гуру продаж с фамилиями Смит, Хилл, Джонс, Рин и иже с ними. От самоочевидных идей из адаптированных для российского рынка книжек западных методологов. От прописных истин, пылящихся на складах коробочной продукции ведущих e-learning разработчиков. Потому что мы были (и остаемся) убеждены, что реальная практика (успешная, конечно) конкретной компании может дать наиболее высокие результаты. 

 Для того чтобы эту практику формализовать нам пришлось прибегнуть к проведению очных групповых мероприятий, в рамках которых нам удалось собрать опыт лучших менеджеров компании. Под опытом мы понимаем набор приемов и техник, которые в рамках реального рынка показывают наибольшую эффективность. Пришлось, в этом смысле, основательно потрудиться для того, чтобы понять какие фразы потенциальных клиентов игнорировать, на что приводить аргументы, а с чем любезно соглашаться. Но важно то, что, окунувшись в атмосферу практических кейсов, мы поняли, что даже косность языка («удобно пообщаться счас?»), сленг в речи («тачка будет через неделю») и даже грубые фразы («не понимаю, что мешает встретиться сегодня?») могут не просто не помешать принятию решения о покупке, но, наоборот, стимулировать его. Ведь сфера коммуникаций совершенно точно предполагает  учет личностных характеристик и установок действующих лиц, стилей общения и т.д. 

Мы также смогли актуализировать алгоритм назначения встречи, отказавшись, в частности, от ряда лишних элементов, таких как, например, «подведение итогов беседы». С учетом ускорения динамики делового мира, тратить лишние секунды жизни клиента на достаточно очевидные вещи оказывается не всегда оправданным и, как показала практика продажников, многие «дипломатические» фразы вызывают у клиентов ярко выраженный негатив. 

Таким образом, в рамках модуля «назначение встречи» нашего курса мы сконцентрировались на презентации обновленного алгоритма, эффективных речевых модулей и демонстрации примеров использования невербальных уловок в общении по телефону. На последнем хочется остановиться несколько подробнее. В ходе встреч с результативными продажниками мы выяснили одну интересную деталь. Человек редко самостоятельно фиксирует детали и мелочи, которые повлияли на успешный результат переговоров, но всегда замечает нюансы, приведшие к неудаче. Например, когда в телефонном общении удачно вставленная шутка или звонкий смех позволяет сформировать дружелюбное отношение с клиентом, вы вряд вспомните об этой находке через 5 минут после звонка. О неудачной же шутке вы будете помнить еще долго.

 

Именно для того, чтобы собрать пул таких удачных и неудачных приемов мы проводили ролевые упражнения, а также самостоятельно выступали в роли «тайных покупателей». Это позволило нам в итоге сделать отличный видеоряд переговоров между клиентом и менеджером с использованием различных переговорных «фишек». Главное, здесь то, что видео получилось по-настоящему живым, несмотря на то, что снималось по заранее написанному сценарию.

В начале статьи мы выделили несколько полей для измерения эффективности работы курсов ДО. К каким же результатам нам удалось прийти на выходе?

·  Количество встреч, назначаемых менеджерами, в течение месяца после прохождения курса увеличилось в среднем на 18%. К слову это прирост на уровне 10-12 встреч в месяц. С учетом того, что конверсия встреч в договора составляет примерно 10 к 1, мы получаем существенную прибавку к доходам компании (при 300 менеджерах по продажам!)

·   Интервью, которые мы проводили с руководителями продающих подразделений после того, как их сотрудниками был пройден обучающий курс, также показало, что инструментарий менеджеров увеличился и, как минимум, для части ситуаций, вызывавших ранее сложности, решение теперь присутствует.

·    Сотрудники (в особенности новые) повсеместно указывали в анкетах, что представление о телефонных переговорах у них несколько изменилось и действовать не по одному единственному и привычному скрипту, а иметь на руках широкий набор инструментов, гораздо эффективней и, что особенно важно, интереснее. 

Модель "TPACK"

Автор: Бугайчук Константин

Недавно на глаза попалась интересная модель, которая описывает интеграцию педагогики, содержания обучения и технологий. Название модели - ТРАСК.

Модель говорит, что, что эффективное использование технологий для преподавания конкретного содержания или предмета требует понимания и исследования отношений между тремя компонентами: технологии, педагогика, содержание.

Знание содержания (CK) - Это знание включает в себя знание концепций, теорий, идей, организационных структур, знание доказательств, а также сложившейся практики и подходов к разработке таких знаний.

Педагогические знания (PK) - Глубокие знания о процессах, практике или методах преподавания и обучения. Они включают, среди прочего, общие образовательные цели, ценности. Это общая форма знания, которая относится также к пониманию того, как студенты учатся + навыки управления, планирования урока, и оценивания студентов. Это знание само по себе является необходимым, но недостаточным для достижения учебных целей.

Знания технологий (ТК) - знание о методах работы с техникой, инструментами, информационными технологиями. Оно включает в себя широкое понимание сущности информационных технологий для того, чтобы применять их продуктивно на работе и в повседневной жизни, будучи в состоянии распознать, когда информационные технологии могут помочь или помешать достижению учебной цели. Коме того это знание помогает быстро адаптироваться к изменениям в области информационных технологий.

Педагогические знания по предмету (PCK) - Это педагогические знания, применяемые к преподаванию конкретного содержания. Центральное место в этой области это то, как учитель интерпретирует предмет, находит несколько способов представления информации, адаптирует учебные материалы. Это знание о том, как сделать предмет понятным для учащихся. 

Технологическое знание содержания (TCK) - Понимание того, каким образом технологии и контент влияют и ограничивают друг друга. Учителя должны иметь глубокое понимание того, каким образом предмет может быть изменен путем применения определенных технологий.Это знание о том, как технологии могут быть использованы для предоставления новых способов содержания. Например, цифровая анимация позволяет студентам осмыслить, как электроны распределены между атомами, когда образуются химические соединения.

Технологические педагогические знания (ТРК) - Понимание того, как преподавание и обучение могут измениться под влиянием технологий. Это включает в себя знание педагогической допустимости и ограничения спектра технологических инструментов.

Технологические педагогические знания содержания (TPАCK) относится к знаниям и пониманию взаимосвязи между CK, РК и ТК при использовании технологий для преподавания и обучения. Эта модель включает в себя понимание всей сложности отношений между студентами, преподавателями, содержанием, методами и технологиями.

Несколько оригинальных схем:

Источник: http://blog2715733.blogspot.com

Источник: http://randysresources.wikispaces.com/TPACK

Мастерство класса 21 века состоит в фокусировании на обучаемых, а также в применении педагогических теорий поддерживаемых  информационными технологиями.



Основные источники, которые советуют исследователи:

1. Mishra, P., & Koehler, M. J. (2006). Technological Pedagogical Content Knowledge: A new framework for teacher knowledge .Teachers College Record. 108 (6), 1017-1054.

2. Koehler, M. J. , & Mishra, P. (in press). Introducing Technological Pedagogical Knowledge . In AACTE (Eds.). The Handbook of Technological Pedagogical Content Knowledge for Educators . To be published by AACTE and Lawrence Erlbaum Associates (скачать: http://punya.educ.msu.edu/publications/koehler_mishra_08.pdf)

Буду признателен за поправки и дополнения к переводу.

Пример технического задания на разработку электронного курса

Автор: Марина Литвинова, менеджер e-LearmingPRO

Поиск в Google по словам «addie для разработки электронных курсов» выдает очень интересную первую ссылку – реальное техническое задание на разработку электронного курса от Альфа-Банка. По сути это тендер по выбору компании-провайдера услуг по разработке электронных курсов для обучения сотрудников банка. Честно говоря, этой неожиданной находке очень обрадовалась и с головой погрузилась в ее изучение! Открыто такую информацию не часто встретишь, за что банку отдельное спасибо. 

Кстати, конкурс окончен, но материал мы вполне можем использовать, раз уж он в открытом доступе.

Если помните, мы с вами не так давно обсуждали типовое техническое задание на разработку электронного курса, и было очень идей и даже споров. И теперь вот он – реальный, практичный замечательный пример, который демонстрирует, как выглядит такое техническое задание.

Насколько это тех.задание хорошее, думаю, оценит сама компания, после того, как завершит проект. 

Обратите внимание на то, какие критерии прописаны, какие требования указаны и к провайдерам, и к курсу. Мне особенно понравилось то, что учтено много деталей, уделено внимание и актуализации материала. Ниже несколько отрывков, полностью документ найдете в Google либо по ссылке.

«Все курсы в обязательном порядке должны отвечать следующим требованиям:

• Содержать интерактивные элементы и симуляции – игры, кейсы, тренажеры для отработки теоретических навыков. 
• В части разработки сценария курса должны  использоваться инструменты    ADDIE и CCAF модели 
• Соответствовать стандарту SCORM 2004 
• Корректно отображать контент курса в различных браузерах (MS IE 6.0 и выше, Mozilla Firefox, Google Chrome, Apple Safari) 
• Корректно отображать контент курса на планшетах и мобильных устройствах с операционными системами Android и MAC OS.

Содержание и форма представления учебной информации в разрабатываемом мультимедийном продукте должна отвечать следующим требованиям:

• Теоретическая информация представляется в виде простых слайдов с графическими тематическими иллюстрациями и кратким изложением в виде инфографики;
• Практические задания представляются в виде интерактивных заданий;
• Представление информации в виде текста, графики, анимации и внешних файлов исходя из дидактической целесообразности;
• Предоставление Заказчику возможности внесения изменений и/или дополнений в учебный материал с помощью html-редактора..

Максимальный размер окна курса составляет 1024*768, контент курса должен корректно отображаться на мониторах меньшего разрешения.

Мультимедийный продукт должен предусматривать возможность актуализации содержимого курса (контента) без привлечения Исполнителя, а именно:

• Большинство текстов, отображаемых в мультимедийном продукте, должны быть доступны для редактирования без привлечения Исполнителя; 
• Возможность редактирования информационных и функциональных справочников. 
• Исполнитель в течение срока технической поддержки (не менее 1 года) консультирует Заказчика по телефону и e-mail по вопросам, связанным с технологией  актуализации контента. 
• В случае некорректной работы мультимедийного продукта Разработчик устраняет все ошибки за свой счет в течение срока технической поддержки» (цитата)

Предлагаю ознакомиться с этим тех.заданием и, если у вас есть похожие примеры, добавляйте, пожалуйста, в комментарии. 

Блог автора 

О сообществе e-Learning PRO. Интервью основателя Елены Тихомировой

Дорогие коллеги, многие из вас являются постоянными читателями нашего блога и участниками ассоциации e-learning специалистов. Вероятно, есть те, кто впервые узнает о сообществе. И для тех, и для других, будет интересно прочитать о том, как образовалось сообщество, какие его основные достижения и в каких мероприятиях мы участвуем. Вашему вниманию - интервью Генерального директора «Центр e-Learning», основателя сообщества e-Learning PRO Елены Тихомировой. 

Как появилось сообщество e-Learning PRO? С чего все начиналось? 

Сообщество e-Learning PRO было создано мною в 2008 году, когда я совершенно случайно увидела в интернете бесплатный ресурс для создания личной социальной сети. Сегодня мы продолжаем поддерживать сообщество с помощью этого ресурса, мы ничего не разрабатывали, в это сообщество никто не вкладывал деньги, за ним не стоит никакого инвестора. За первые месяцы своего существования сообщество собрало 50 человек, сегодня оно насчитывает более 3 тысяч. Эти люди сами проявили инициативу вступить в наше сообщество, предварительно пройдя процесс проверки, который необходим для того, чтобы на сайте не было спама или людей, которые что-то продают. Все члены сообщества работают в сфере электронного обучения. И если учесть тот факт, что далеко не все готовы участвовать в сообществе, 3 тысячи человек это достаточно большой показатель для России, где электронное обучение не так давно развивается. 

Каков качественный состав сообщества, кто его основная аудитория? 

Аудитория нашего сообщества довольно широкая: вузы и компании, преподаватели и школьные учителя, и даже воспитатели детских садов, которые применяют информационные технологии. Работать с такой аудиторией совсем не просто, потому что, задавая один вопрос на форуме, мы получаем миллион совершенно разных точек зрения. Кроме того, среди членов нашего сообщества есть руководители и сотрудники по подбору персонала, которые при поиске специалистов по электронному обучению, первым делом обращаются в сообщество e-Learning PRO. Параллельно с другими кадровыми службами они публикуют вакансию на нашем сайте, и, как правило, именно через сообщество люди друг друга находят. Помимо профессиональной принадлежности члены нашего сообщества условно делятся на теоретиков и практиков, в связи с чем у нас возникает вечный конфликт: с одной стороны, мы стремимся обратить сообщество в сугубо практическое русло, с другой стороны, некоторые члены сообщества предпочитают вести теоретические обсуждения. 

А как насчет клиентов, часто ли они посещают сайт сообщества? 

Безусловно, Сообщество e-Learning PRO - это прекрасная площадка для клиентов и подрядчиков, где часто они могут обсудить проблему выбора поставщика. Например, компания или вуз, которым требуется поставщик, могут обратиться в сообщество за консультацией, где они в итоге получат не только контакты поставщика, но и, что не маловажно, услышат мнение сообщества об этом поставщике и качестве его работы. Мы сделали так, что в электронном обучении мнение стало доступным и прозрачным. То есть, если какой-то подрядчик проваливает проект в области электронного обучения (не разработал курс, не поставил систему дистанционного обучения), можно быть на 80% уверенным, что эта информация всплывет в сообществе в течение двух-трех месяцев. Если информация просочится в сообщество, это непременно скажется на имидже компании, поэтому нас некоторые побаиваются. Наше сообщество это практически весь срез индустрии электронного обучения на уровне практики, т.е. в меньшей степени присутствуют люди, которые занимаются более «высокими», общими делами, в большей степени присутствуют участники рынка те, которые делают курсы. 

Помимо активной виртуальной деятельности, участвует ли сообщество в каких-либо очных встречах, мероприятиях? 

Конечно, мы ежегодно проводим очные мероприятия. В этом году у нас будет проходить уже 5-я конференция по электронному обучению eLearning elements.